Древнейшими круп­ны­ми оке­ан­с­ки­ми су­да­ми бы­ли ки­тай­с­кие им­пе­ра­тор­с­кие ко­раб­ли, ко­то­рые, су­дя по име­ющим­ся ар­хе­оло­ги­чес­ким дан­ным, бы­ли впол­не спо­соб­ны ухо­дить в даль­ние пла­ва­ния на мно­гие ме­ся­цы.

С древ­них вре­мен со­вер­шен­с­т­во­ва­лись кон­с­т­рук­ция и ос­на­ще­ние мор­с­ких и реч­ных су­дов. С по­яв­ле­ни­ем раз­ви­то­го па­рус­но­го сна­ря­же­ния, средств на­ви­га­ции, ос­на­ще­ния ко­раб­ля древ­ни­ми об­раз­ца­ми во­ору­же­ния су­да ста­ли не толь­ко сред­с­т­вом дос­тав­ки гру­зов, но и од­ним из глав­ных спо­со­бов ве­де­ния вой­ны, а так­же спо­со­бом эк­с­пан­сии древ­них го­су­дарств. Хо­ро­шо из­вес­т­ны та­кие вы­да­ющи­еся об­раз­цы древ­не­го ко­раб­лес­т­ро­ения, как гре­чес­кие три­еры и рим­с­кие три­ре­мы (от лат. tri­re­mis, от tres, tria - «три» и re­mus - «вес­ло») – бо­евые греб­ные су­да с тре­мя ря­да­ми ве­сел, рас­по­ло­жен­ны­ми один над дру­гим в шах­мат­ном по­ряд­ке, и во­до­из­ме­ще­ни­ем свы­ше 200 т.

Очередным и важ­ней­шим пос­ле изоб­ре­те­ния па­ру­са пе­ре­во­ро­том в вод­ном тран­с­пор­те ста­ло соз­да­ние па­ро­хо­да.

Первый па­ро­ход был соз­дан Ро­бер­том Фул­то­ном. В 1807 г. он пос­т­ро­ил «Клер­монт» – ко­рабль, ос­на­щен­ный па­ро­вой ма­ши­ной и греб­ным ко­ле­сом. Впос­лед­с­т­вии он со­вер­шал рей­сы по ре­ке Гуд­зон от Нью-Йор­ка до Ол­ба­ни. Ско­рость пер­во­го па­ро­хо­да бы­ла при­мер­но 5 уз­лов (или 9 км/ч).

В Рос­сии пер­вый па­ро­ход был пос­т­ро­ен в 1815 г. Он со­вер­шал рей­сы меж­ду Сан­кт-Пе­тер­бур­гом и Крон­ш­тад­том. [44]

Современный вод­ный тран­с­порт – стра­те­ги­чес­ки важ­ная для эко­но­ми­ки от­расль. Об­ла­дая не­ос­по­ри­мы­ми пре­иму­щес­т­ва­ми на­деж­нос­ти и бе­зо­пас­нос­ти, вы­со­ким уров­нем ком­фор­та, дан­ный вид тран­с­пор­та сос­тав­ля­ет ос­но­ву для це­лой по­дот­рас­ли в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва – вод­но­го ту­риз­ма.

Доля вод­но­го тран­с­пор­та во внут­рен­них и меж­ду­на­род­ных пе­ре­воз­ках не­ве­ли­ка. Это свя­за­но преж­де все­го с вы­со­кой сто­имос­тью мор­с­ких ту­ров и кру­изов, а так­же вы­тес­не­ни­ем это­го ви­да тран­с­пор­та дру­ги­ми, бо­лее де­ше­вы­ми и быс­т­ры­ми сред­с­т­ва­ми дос­тав­ки ту­рис­тов.

В Рос­сии по дан­ным Рос­ста­та до­ля вод­но­го тран­с­пор­та (внут­рен­не­го вод­но­го, мор­с­ко­го, меж­ду­на­род­но­го) за 2007 г. сос­тав­ля­ла все­го при­мер­но 0,1 % от всех пе­ре­во­зок пас­са­жи­ров. Тем не ме­нее вод­ный и глав­ным об­ра­зом кру­из­ный ту­ризм ос­та­ет­ся элит­ным ви­дом от­ды­ха.

Водные ви­ды тран­с­пор­та мож­но клас­си­фи­ци­ро­вать по раз­ным по­ка­за­те­лям:

1) ви­ду;

2) ти­пу;

3) наз­на­че­нию суд­на.

В за­ви­си­мос­ти от уров­ня ком­фор­та и сер­ви­са на бор­ту, тех­ни­чес­кой ос­на­щен­нос­ти ко­раб­ля вы­де­ля­ют су­да:

1) реч­ные;

2) мор­с­кие;

3) оке­ан­с­кие.

Круизы, на­ря­ду с эк­с­кур­си­он­ны­ми и про­гу­лоч­ны­ми рей­са­ми, яв­ля­ют­ся ос­нов­ны­ми ви­да­ми ту­риз­ма, ос­но­ван­ны­ми на ис­поль­зо­ва­нии вод­но­го тран­с­пор­та.

Круиз пред­с­тав­ляет со­бой ком­п­лекс ус­луг, вклю­ча­ющий про­жи­ва­ние, трех­ра­зо­вое пи­та­ние, об­с­лу­жи­ва­ние и раз­в­ле­ка­тель­ные прог­рам­мы на теп­ло­хо­де. В сто­имость та­ко­го ту­ра мо­гут вклю­чать­ся эк­с­кур­сии и иные ме­роп­ри­ятия в пор­то­вых го­ро­дах.

Оснащенные для мор­с­ких пу­те­шес­т­вий су­да выс­ших раз­ря­дов (люкс и су­пер­люкс) пред­с­тав­ля­ют со­бой са­мые нас­то­ящие «пла­ву­чие го­ро­да» с пятью-шес­тью па­лу­ба­ми, де­сят­ка­ми ма­га­зи­нов, ба­ров, рес­то­ра­нов, нес­коль­ки­ми бас­сей­на­ми, спор­тив­ны­ми и оз­до­ро­ви­тель­ны­ми ком­п­лек­са­ми. Так, на од­ном из са­мых до­ро­гих лай­не­ров в ми­ре «The World» аме­ри­кан­с­кой ком­па­нии «Re­si­den­ce», пла­ва­ющем по кру­гос­вет­но­му мар­ш­ру­ту, име­ют­ся бас­сей­ны, тен­нис­ные кор­ты и да­же по­ля для голь­фа. Жи­лая часть ко­раб­ля вклю­ча­ет 110 апар­та­мен­тов раз­ме­ром от 70 до 300 м2 для пос­то­ян­но­го про­жи­ва­ния и 88 ка­ют, ко­то­рые мож­но арен­до­вать на срок от трех дней. [45]

Самый боль­шой в ми­ре лай­нер «Qu­e­en Mary 2» вы­со­той с 21-этаж­ное зда­ние при­над­ле­жит ком­па­нии «Cu­nard Li­nes». Да­же де­ся­ти­бал­ль­ный шторм не пре­ры­ва­ет ра­бо­ту ка­зи­но и раз­в­ле­ка­тель­ных цен­т­ров. На бор­ту име­ют­ся зим­ний сад и аук­ци­он, где выс­тав­ля­ют­ся на тор­ги кар­ти­ны, сре­ди ко­то­рых бы­ли ра­бо­ты Паб­ло Пи­кас­со и дру­гих из­вес­т­ных мас­те­ров, вклю­чая рос­сий­с­ких ху­дож­ни­ков.

По про­дол­жи­тель­нос­ти спе­ци­алис­ты вы­де­ля­ют кру­гос­вет­ные (свы­ше 14 дней) пла­ва­ния, мор­с­кие пу­те­шес­т­вия (10?14 дней) и не­дель­ные кру­изы. Не­дель­ные пла­ва­ния на­ибо­лее по­пу­ляр­ны у кли­ен­тов, на их до­лю при­хо­дит­ся око­ло по­ло­ви­ны всех кру­из­ных пу­те­шес­т­вий. Раз­ли­ча­ют два ви­да кру­изов: пу­те­шес­т­вия с за­хо­дом в мор­с­кие пор­ты (так на­зы­ва­емая ев­ро­пей­с­кая сис­те­ма, пре­дус­мат­ри­ва­ющая про­ве­де­ние в при­пор­то­вых го­ро­дах эк­с­кур­сий и иных ме­роп­ри­ятий) и аме­ри­кан­с­кая сис­те­ма, до­пус­ка­ющая от­дых ту­рис­тов на пля­жах при за­хо­де лай­не­ра в порт по мар­ш­ру­ту.

В пос­лед­нее вре­мя на­би­ра­ют по­пу­ляр­ность и крат­ков­ре­мен­ные кру­изы без за­хо­да в пор­ты. Про­дол­жи­тель­ность та­ких пу­те­шес­т­вий обыч­но не пре­вы­ша­ет нес­коль­ких су­ток.

Основные ре­ги­оны мор­с­ко­го ту­риз­ма – это Ка­риб­с­кие ос­т­ро­ва (зим­ний се­зон), Сре­ди­зем­ное мо­ре (ле­то, осень) и кру­изы вок­руг Ев­ро­пы и Скан­ди­на­вии (ле­то, осень).

Компании, за­ни­ма­ющи­еся кру­иза­ми, клас­си­фи­ци­ру­ют­ся по че­ты­рем ка­те­го­ри­ям:

1) стан­дарт, или три звез­ды (ком­па­нии «Nor­we­gi­an Cru­ise Li­ne», «Cos­ta Cru­ises», «Ro­yal Ca­rib­be­an In­ter­na­ti­onal», «Car­ni­val Cru­ise Li­ne, Prin­cess Cru­ises» и др.);

2) пре­ми­ум, или че­ты­ре звез­ды («Aza­ma­ra Cru­ises», «Hol­land Ame­ri­ca Li­ne», «Ce­leb­rity Cru­ises», «P & O Cru­ises», «Oce­ania Cru­ises» и др.);

3) люкс, или пять звезд («Crystal Cru­ises», «Re­gent Se­ven Se­as Cru­ises», «Cu­nard Li­ne» и др.);

4) су­пер­люкс («Sil­ver­Sea Cru­ises» и «Se­abo­urn»).

Речные кру­изы от­ли­ча­ют­ся боль­шей дос­туп­нос­тью, не­за­ви­си­мос­тью от по­год­ных ус­ло­вий и бо­лее на­сы­щен­ной прог­рам­мой ме­роп­ри­ятий для ту­рис­тов, про­во­ди­мых на бе­ре­гу. Это эк­с­кур­си­он­ные прог­рам­мы, дис­ко­те­ки, от­дых на пля­жах и др. Мар­ш­ру­та­ми та­ких пу­те­шес­т­вий яв­ля­ют­ся ре­ки, их при­то­ки, реч­ные ка­на­лы, а так­же озе­ра. На­ибо­лее по­пу­ляр­ны в Ев­ро­пе кру­изы по ре­кам Рейн, Ду­най, Эль­ба, Се­на. По­пу­ляр­ны и ши­ро­ко ис­поль­зу­ют­ся для ор­га­ни­за­ции реч­ных пу­те­шес­т­вий и рус­ские ре­ки – Вол­га и Дон. Сре­ди кру­из­ных рек по­пу­ляр­ны Нил, Ама­зон­ка и Ян­ц­зы. Для реч­ных кру­изов, как пра­ви­ло, при­ме­ня­ют­ся от­но­си­тель­но не­боль­шие од­нои двух­па­луб­ные теп­ло­хо­ды с низ­кой осад­кой и склад­ны­ми мач­та­ми. Это свя­за­но с не­об­хо­ди­мос­тью пре­одо­ле­вать низ­кие не­раз­вод­ные мос­ты и нег­лу­бо­кие ре­ки.

Отличительной ха­рак­те­рис­ти­кой про­гу­лоч­ных и эк­с­кур­си­он­ных по­ез­док на вод­ных су­дах яв­ля­ет­ся их не­боль­шая про­дол­жи­тель­ность. Она не пре­вы­ша­ет 24 ч и мо­жет со­вер­шать­ся не толь­ко на теп­ло­хо­дах, но и на ма­лых реч­ных су­дах, та­ких как ка­те­ра, па­рус­ные ях­ты, пас­са­жир­с­кие яли­ки, су­да на под­вод­ных крыль­ях (ти­па «Ра­ке­та», «Ме­те­ор») и др. Ту­рис­там не пре­дос­тав­ля­ет­ся ус­лу­га раз­ме­ще­ния в от­дель­ных ка­ютах, и гос­ти рас­по­ла­га­ют­ся на от­к­ры­тых па­лу­бах суд­на, ко­то­рые сов­ме­ща­ют в се­бе фун­к­ции ка­фе-рес­то­ра­на.

В на­шей стра­не мор­с­кие и реч­ные пе­ре­воз­ки пас­са­жи­ров и гру­зов кон­т­ро­ли­ру­ют­ся Ми­нис­тер­с­т­вом тран­с­пор­та и Фе­де­раль­ным аген­т­с­т­вом мор­с­ко­го и реч­но­го тран­с­пор­та. Ос­нов­ны­ми нор­ма­тив­ны­ми пра­во­вы­ми ак­та­ми, ре­гу­ли­ру­ющи­ми мор­с­кие и реч­ные пе­ре­воз­ки, яв­ля­ют­ся Ко­декс тор­го­во­го мо­реп­ла­ва­ния Рос­сий­с­кой Фе­де­ра­ции (КТМ РФ) и Ко­декс внут­рен­не­го вод­но­го тран­с­пор­та Рос­сий­с­кой Фе­де­ра­ции (КВВТ РФ).

Воздушный тран­с­порт. При­ня­то счи­тать, что пер­вый са­мо­лет был изоб­ре­тен брать­ями Уил­бу­ром и Ор­вил­лом Райт и под­нял­ся в воз­дух в 1903 г. А.Ф. Мо­жай­с­кий раз­ра­бо­тал про­ект ле­та­тель­но­го ап­па­ра­та тя­же­лее воз­ду­ха и в 1881 г. по­лу­чил на не­го па­тент. С тру­дом соб­рав день­ги на про­то­тип, А.Ф. Мо­жай­с­кий пос­т­ро­ил са­мо­лет с дву­мя не­боль­ши­ми па­ро­вы­ми дви­га­те­ля­ми, за­ка­зан­ны­ми в Ан­г­лии (бен­зи­но­вые мо­то­ры то­го вре­ме­ни бы­ли ма­ло­мощ­ны­ми). Во вре­мя пер­во­го ис­пы­та­ния са­мо­лет отор­вал­ся от взлет­ной по­ло­сы и, про­ле­тев нес­коль­ко де­сят­ков мет­ров, нак­ре­нил­ся и уда­рил­ся кры­лом о зем­лю. Де­нег на вос­ста­нов­ле­ние са­мо­ле­та и до­ра­бот­ку про­то­ти­па изоб­ре­та­те­лю не вы­де­ли­ли. Лишь че­рез де­сять лет бо­лее при­ми­тив­ный по кон­с­т­рук­ции аме­ри­кан­с­кий аэроп­лан под­нял­ся в воз­дух и про­ле­тел 37 м за 12 с.

Пройдя бо­лее чем сто­лет­ний путь раз­ви­тия, ави­ация ста­ла са­мым эф­фек­тив­ным сред­с­т­вом дос­тав­ки пас­са­жи­ров и гру­зов на боль­шие рас­сто­яния.

Воспользоваться ус­лу­га­ми ави­аком­па­ний – оп­ти­маль­ное ре­ше­ние для пу­те­шес­т­вий на боль­шие рас­сто­яния. Вмес­те с тем ави­ат­ран­с­порт об­ла­да­ет ря­дом не­дос­тат­ков, та­ких как не­вы­со­кий уро­вень ком­фор­та и вы­со­кая сто­имость би­ле­та. В нас­то­ящее вре­мя ве­ду­щие ави­аком­па­нии пред­ла­га­ют впол­не при­ем­ле­мый уро­вень ком­фор­та и сер­ви­са. Бла­го­да­ря сво­ему быс­т­ро­му раз­ви­тию, прод­ви­же­нию ави­аци­он­ных ус­луг, сред­с­т­вам но­вей­ших сис­тем бро­ни­ро­ва­ния и про­да­же элек­т­рон­ных би­ле­тов, по­вы­ше­нию ком­фор­та об­с­лу­жи­ва­ния и ос­на­ще­ния ави­алай­не­ров ави­ация сох­ра­ня­ет свои по­зи­ции, пос­те­пен­но на­ра­щи­вая до­лю на рын­ке тран­с­пор­т­ных ус­луг, эф­фек­тив­но кон­ку­ри­руя с дру­ги­ми ви­да­ми тран­с­пор­та.

Современные пас­са­жир­с­кие са­мо­ле­ты мож­но раз­де­лить по раз­лич­ным па­ра­мет­рам.

В за­ви­си­мос­ти от даль­нос­ти по­ле­та:

1) даль­ние ма­гис­т­раль­ные (А-380, А-340, А-350, В-787 и др.);

2) сред­ние ма­гис­т­раль­ные (В-737, А-320, Ту-154, Ил-86, Як-42 и др.);

3) ближ­ние ма­гис­т­раль­ные (Ту-134, Ан-24 и др.).

В за­ви­си­мос­ти от ско­рос­ти, с ко­то­рой осу­щес­т­в­ля­ет­ся по­лет:

1) доз­ву­ко­вые;

2) свер­х­з­ву­ко­вые са­мо­ле­ты.

По ти­пам дви­га­те­лей мож­но вы­де­лить пас­са­жир­с­кие са­мо­ле­ты:

1) с пор­ш­не­вы­ми мо­то­ра­ми;

2) тур­бо­вин­то­вы­ми дви­га­те­ля­ми;

3) ре­ак­тив­ны­ми мо­то­ра­ми и т. д.

Существует мно­го дру­гих сис­тем клас­си­фи­ка­ций пас­са­жир­с­ких ави­алай­не­ров, при­ня­тых в фир­мах-про­из­во­ди­те­лях в за­ви­си­мос­ти от уров­ня ком­фор­та, раз­ме­ще­ния мест в са­ло­не и дру­гих по­ка­за­те­лей.

Крупнейшей ави­аком­па­ни­ей в ми­ре по чис­лу пе­ре­ве­зен­ных пас­са­жи­ров яв­ля­ет­ся аме­ри­кан­с­кая «Del­ta Air Li­nes» (118,9 млн пас­са­жи­ров в 2005 г.). Дру­ги­ми круп­ны­ми ми­ро­вы­ми ави­аком­па­ни­ями яв­ля­ют­ся «Ame­ri­can Air­li­nes», «So­ut­h­west Air­li­nes», «US Air­ways», «Uni­ted Air­li­nes», фран­цуз­с­кая «Air Fran­ce-KLM», не­мец­кая «Luf­t­han­sa», япон­с­кая «Japan Air­li­nes», бри­тан­с­кая «Bri­tish Air­ways». Круп­ней­ши­ми рос­сий­с­ки­ми ави­аком­па­ни­ями яв­ля­ют­ся «Аэроф­лот», аль­янс «Air Uni­on», «До­мо­де­дов­с­кие ави­али­нии». Все­го в ми­ре ра­бо­та­ет бо­лее 1300 ави­аком­па­ний. Их де­ятель­ность ре­гу­ли­ру­ет­ся как на­ци­ональ­ны­ми за­ко­на­ми и ис­пол­ни­тель­ны­ми ор­га­на­ми, так и меж­ду­на­род­ны­ми ор­га­ни­за­ци­ями и сог­ла­ше­ни­ями. Глав­ны­ми ис­пол­ни­тель­ны­ми ор­га­на­ми Рос­сий­с­кой Фе­де­ра­ции, осу­щес­т­в­ля­ющи­ми над­зор за де­ятель­нос­тью ави­аком­па­ний и соб­лю­де­ни­ем пра­вил пе­ре­во­зок пас­са­жи­ров, яв­ля­ют­ся Ми­нис­тер­с­т­во тран­с­пор­та и под­ве­дом­с­т­вен­ная Фе­де­раль­ная аэро­на­ви­га­ци­он­ная служ­ба (Ро­са­эро­на­ви­га­ция). По­ря­док ока­за­ния ави­ат­ран­с­пор­т­ных ус­луг ре­гу­ли­ру­ет­ся сле­ду­ющи­ми нор­ма­тив­ны­ми пра­во­вы­ми ак­та­ми:

1) Воз­душ­ным ко­дек­сом Рос­сий­с­кой Фе­де­ра­ции (ВК РФ);

2) Об­щи­ми пра­ви­ла­ми воз­душ­ных пе­ре­во­зок пас­са­жи­ров, ба­га­жа, гру­зов и тре­бо­ва­ни­ями к об­с­лу­жи­ва­нию пас­са­жи­ров, гру­зо­от­п­ра­ви­те­лей, гру­зо­по­лу­ча­те­лей, ут­вер­ж­ден­ны­ми при­ка­зом Мин­т­ран­са Рос­сии от 28 июня 2007 г. № 82.

Двусторонние сог­ла­ше­ния зак­лю­ча­ют­ся меж­ду дву­мя го­су­дар­с­т­ва­ми, ко­то­рые уже сот­руд­ни­ча­ют в рам­ках бо­лее ши­ро­ких до­го­во­ров (как то Ев­ро­пей­с­кий со­юз, Сод­ру­жес­т­во Не­за­ви­си­мых Го­су­дарств и т. д.).

В гло­баль­ных сог­ла­ше­ни­ях сос­то­ит боль­шой круг го­су­дарств, раз­ра­бо­тав­ших и под­пи­сав­ших меж­ду­на­род­ные пра­ви­ла, ре­гу­ли­ру­ющие воз­душ­ные со­об­ще­ния. Пер­вым важ­ным до­ку­мен­том в об­лас­ти граж­дан­с­ких ави­апе­ре­во­зок ста­ло «Сог­ла­ше­ние для уни­фи­ка­ции ос­нов­ных пра­вил меж­ду­на­род­ных воз­душ­ных пе­ре­во­зок» от 12 ок­тяб­ря 1929 г. с из­ме­не­ни­ями, при­ня­ты­ми в 1955 г. и 1975 г., из­вес­т­ное так­же как Вар­шав­с­кое сог­ла­ше­ние. Пра­ви­ла при­ме­ня­лись ко всем ави­апе­ре­воз­кам на ком­мер­чес­кой ос­но­ве и льгот­ным ва­ри­ан­там ока­за­ния ус­луг (бес­п­лат­ное поль­зо­ва­ние ус­лу­га­ми ави­апе­ре­воз­чи­ка). Га­аг­с­кий про­то­кол 1955 г., Гва­те­маль­с­кий про­то­кол 1971 г. и Мон­ре­аль­с­кий про­то­кол 1975 г. до­пол­ни­ли Вар­шав­с­кое сог­ла­ше­ние.

В Вар­шав­с­ком сог­ла­ше­нии впер­вые бы­ла ус­та­нов­ле­на ма­те­ри­аль­ная от­вет­с­т­вен­ность пе­ре­воз­чи­ка за на­не­се­ние ущер­ба жиз­ни или иму­щес­т­ву пас­са­жи­ров, од­на­ко сог­лас­но это­му до­ку­мен­ту от­вет­с­т­вен­ность ави­аком­па­нии прак­ти­чес­ки всег­да ог­ра­ни­чи­ва­лась сум­мой в 10 тыс. аме­ри­кан­с­ких дол­ла­ров. За ут­ра­ту ба­га­жа ком­па­ния обя­за­на бы­ла вып­ла­тить все­го 20 дол­ла­ров за 1 кг про­пав­ше­го ба­га­жа и за руч­ную кладь – 400 дол­ла­ров.

Другим важ­ным меж­ду­на­род­ным сог­ла­ше­ни­ем по пас­са­жир­с­ким ави­апе­ре­воз­кам ста­ла Мон­ре­аль­с­кая кон­вен­ция об уни­фи­ка­ции не­ко­то­рых пра­вил меж­ду­на­род­ных воз­душ­ных пе­ре­во­зок, всту­пив­шая в си­лу 4 но­яб­ря 2003 г. Зак­лю­чен­ная в 1999 г. бла­го­да­ря уси­ли­ям ICAO Кон­вен­ция от­ме­ня­ла штра­фы для ави­аком­па­ний, ус­та­нов­лен­ные Вар­шав­с­кой кон­вен­ци­ей за на­не­се­ние ущер­ба жиз­ни и здо­ровью и иму­щес­т­ву пас­са­жи­ров в хо­де по­ле­та, ус­та­нав­ли­вая но­вые пра­ви­ла.

Новая двус­то­рон­няя схе­ма от­вет­с­т­вен­нос­ти пе­ре­воз­чи­ка пре­дус­мат­ри­ва­ла вып­ла­ты в 135 тыс. дол­ла­ров каж­до­му пас­са­жи­ру при не­до­ка­зан­ной ви­не ави­аком­па­нии. В слу­чае приз­на­ния ви­ны ави­аком­па­ни­ей сум­ма ком­пен­са­ции во­об­ще не ог­ра­ни­чи­ва­лась.

«Конвенция о меж­ду­на­род­ной граж­дан­с­кой ави­ации» (Чи­ка­го, 1944 г.) на­ря­ду с «Сог­ла­ше­ни­ем о меж­ду­на­род­ном воз­душ­ном тран­с­пор­те» (Чи­ка­го, 1944 г.), «Сог­ла­ше­ни­ем о тран­зи­те по меж­ду­на­род­ным воз­душ­ным ли­ни­ям» (Чи­ка­го, 1944 г.), То­кий­с­кая «Кон­вен­ция о пра­во­на­ру­ше­ни­ях и не­ко­то­рых дру­гих дей­с­т­ви­ях, со­вер­шен­ных на бор­ту воз­душ­но­го суд­на» (То­кио, 1963 г.) стан­дар­ти­зи­ро­ва­ли меж­ду­на­род­ные пра­ви­ла пе­ре­воз­ки пас­са­жи­ров и пре­дос­та­ви­ли стра­нам – учас­т­ни­цам сог­ла­ше­ния рав­ные пра­ва (про­лет над тер­ри­то­ри­ей без по­сад­ки, по­сад­ку с выг­руз­кой и заг­руз­кой ба­га­жа и пас­са­жи­ров и т. д.). Ряд воп­ро­сов бы­ло ре­ше­но ос­та­вить для ре­гу­ли­ро­ва­ния на­ци­ональ­ны­ми пра­ви­ла­ми ави­апе­ре­во­зок го­су­дар­с­тв-учас­т­ни­ков (нап­ри­мер, ре­гу­ли­ро­ва­ние чар­тер­ных пе­ре­во­зок).

Старейшей меж­ду­на­род­ной ор­га­ни­за­ци­ей, ре­гу­ли­ру­ющей ави­апе­ре­воз­ки, ко­то­рая су­щес­т­ву­ет с 1947 г., яв­ля­ет­ся ICAO – In­ter­na­ti­onal Ci­vil Avi­ati­on Or­ga­ni­za­ti­on. СССР всту­пил в нее в 1970 г. ICAO вхо­дит в сос­тав Ор­га­ни­за­ции Объ­еди­нен­ных На­ций, ус­та­нав­ли­ва­ет меж­ду­на­род­ные пра­ви­ла фун­к­ци­они­ро­ва­ния граж­дан­с­кой ави­ации и кон­т­ро­ли­ру­ет ее раз­ви­тие с целью по­вы­ше­ния бе­зо­пас­нос­ти и эф­фек­тив­нос­ти пе­ре­во­зок. Она бы­ла уч­реж­де­на «Кон­вен­ци­ей о меж­ду­на­род­ной граж­дан­с­кой ави­ации». Меж­ду­на­род­ная ор­га­ни­за­ция граж­дан­с­кой ави­ации ос­но­ва­на на по­ло­же­ни­ях вто­рой час­ти Чи­каг­с­кой кон­вен­ции 1944 г. Пра­ви­ла­ми ICAO ми­ро­вое воз­душ­ное прос­т­ран­с­т­во бы­ло по­де­ле­но на зо­ны по­лет­ной ин­фор­ма­ции, в со­от­вет­с­т­вии с гра­ни­ца­ми ко­то­рых ус­та­нав­ли­ва­ют­ся на­ви­га­ци­он­ное обо­ру­до­ва­ние и сред­с­т­ва кон­т­ро­ля за воз­душ­ным дви­же­ни­ем. В фун­к­ции ICAO вхо­дит прис­во­ение аэро­пор­там че­ты­рех­бук­вен­ных ко­дов, ис­поль­зу­ющих­ся для об­ме­на на­ви­га­ци­он­ной и ме­те­оро­ло­ги­чес­кой ин­фор­ма­ци­ей.

Другой круп­ной меж­ду­на­род­ной ор­га­ни­за­ци­ей, свя­зан­ной с граж­дан­с­кой ави­аци­ей, яв­ля­ет­ся IATA (Inter­na­ti­onal As­so­ci­ati­on of Air Tran­s­por­ta­ti­on). IATA, ко­ор­ди­на­тор всех круп­ней­ших ави­аком­па­ний, за­ни­ма­ет­ся ре­гу­ли­ро­ва­ни­ем та­риф­ной сет­ки ави­аци­он­ных ус­луг, ус­та­нов­кой еди­ных пра­вил и про­це­дур меж­ду­на­род­но­го пас­са­жир­с­ко­го со­об­ще­ния. Чле­на­ми ор­га­ни­за­ции яв­ля­ют­ся так­же ту­ра­ген­ты и ту­ро­пе­ра­то­ры, ра­бо­та­ющие c ней че­рез спе­ци­аль­ное под­раз­де­ле­ние ITAN (Inter­na­ti­onal Tra­vel Agents Net­work) – ас­со­ци­ации аген­тов ави­аком­па­ний, ус­та­нав­ли­ва­ющие еди­ные пра­ви­ла бро­ни­ро­ва­ния ави­аби­ле­тов. В рам­ках ор­га­ни­за­ции ус­та­нов­ле­ны пра­ви­ла пар­т­нер­с­ких от­но­ше­ний ту­ра­ген­та и ави­апе­ре­воз­чи­ка, вклю­ча­ющие, нап­ри­мер, воз­мож­ность вы­ку­па бло­ков мест в рей­со­вых са­мо­ле­тах, за­каз чар­тер­но­го рей­са и т. д. Дру­гим рас­п­рос­т­ра­нен­ным ва­ри­ан­том сот­руд­ни­чес­т­ва ту­ра­ген­та и ави­апе­ре­воз­чи­ка яв­ля­ет­ся про­да­жа ави­аби­ле­тов ту­ра­ген­т­с­т­вом, яв­ля­ющим­ся пол­ноп­рав­ным пред­с­та­ви­те­лем ави­аком­па­нии, за что пос­лед­няя на­чис­ля­ет на счет аген­та ко­мис­си­он­ное воз­наг­раж­де­ние. Та­кой вид сот­руд­ни­чес­т­ва дол­жен быть зак­реп­лен Аген­т­с­ким сог­ла­ше­ни­ем о про­да­же пе­ре­во­зок меж­ду тур­фир­мой и ави­аком­па­ни­ей.

Автомобильный тран­с­порт. Про­то­ти­пом сов­ре­мен­ных ав­то­мо­би­лей бы­ли те­леж­ки, обо­ру­до­ван­ные па­ро­вы­ми ма­ши­на­ми в ка­чес­т­ве дви­га­те­лей. В Ев­ро­пе в 1780-е гг. пер­вым изоб­ре­те­ни­ем та­ко­го ро­да стал ар­тил­ле­рий­с­кий трех­ко­лес­ный тя­гач Ж. Кюнью, а в Рос­сии при­мер­но в это же вре­мя пер­вая са­мод­ви­жу­ща­яся по­воз­ка бы­ла изоб­ре­те­на И.П. Ку­ли­би­ным.

Идеи и схе­мы ко­лес­ных са­мод­ви­жу­щих­ся средств на пру­жин­ном при­во­де бы­ли об­на­ру­же­ны еще сре­ди чер­те­жей Ле­онар­до да Вин­чи. Од­на­ко соз­да­нию и про­из­вод­с­т­ву ав­то­мо­би­лей, дол­ж­на бы­ла пред­шес­т­во­вать раз­ра­бот­ка мощ­но­го, эф­фек­тив­но­го и бе­зо­пас­но­го бен­зи­но­во­го дви­га­те­ля. Лишь в 1885?1886 гг. не­мец­кие изоб­ре­та­те­ли Г. Дай­м­лер и К. Бенц пос­т­ро­или и по­лу­чи­ли па­тент на свои пер­вые са­мод­ви­жу­щи­еся эки­па­жи с бен­зи­но­вы­ми дви­га­те­ля­ми. В 1895 г. К. Бенц пос­т­ро­ил и пер­вый ав­то­бус. В Рос­сии пер­вый ав­то­бус с дви­га­те­лем внут­рен­не­го сго­ра­ния был скон­с­т­ру­иро­ван в 1903 г. в Сан­кт-Пе­тер­бур­ге.

Несмотря на дос­ти­же­ния сов­ре­мен­но­го ми­ро­во­го ав­топ­ро­ма, ав­то­мо­биль­ный тран­с­порт счи­та­ет­ся на­име­нее ком­фор­та­бель­ным и са­мым де­ше­вым сре­ди ос­нов­ных ви­дов тран­с­пор­та.

По ста­тис­ти­чес­ким дан­ным в Рос­сии внут­рен­ние и внеш­ние ав­то­пе­ре­воз­ки за­ни­ма­ют 54 % от об­ще­го чис­ла пе­ре­во­зок все­ми ви­да­ми пас­са­жир­с­ко­го тран­с­пор­та.

По рос­сий­с­кой клас­си­фи­ка­ции ав­то­бу­сом счи­та­ет­ся ав­тот­ран­с­пор­т­ное сред­с­т­во, ис­поль­зу­емое для пе­ре­воз­ки пас­са­жи­ров, вмес­ти­мос­тью бо­лее вось­ми мест. В класс мик­ро­ав­то­бу­сов

отдельно вы­де­ля­ют­ся тран­с­пор­т­ные сред­с­т­ва дли­ной мень­ше 5,5 м. Су­щес­т­ву­ет нес­коль­ко сис­тем клас­си­фи­ка­ций ав­то­бу­сов в за­ви­си­мос­ти от их раз­ме­ра, ко­ли­чес­т­ва по­са­доч­ных мест, уров­ня ком­фор­та в са­ло­не и наз­на­че­ния. Ав­то­бус, как и лю­бое тран­с­пор­т­ное сред­с­т­во, пос­т­ро­ен­ное в Рос­сии или вве­зен­ное из-за гра­ни­цы, дол­ж­но прой­ти обя­за­тель­ную про­це­ду­ру сер­ти­фи­ка­ции в со­от­вет­с­т­вии с пра­ви­ла­ми ЕЭК ООН. По ти­пу и ком­по­нов­ке раз­ли­ча­ют ав­то­бу­сы:

1) пе­ред­не­мо­тор­ные;

2) зад­не­мо­тор­ные;

3) цен­т­раль­но­мо­тор­ные;

4) ка­пот­ной ком­по­нов­ки;

5) бес­ка­пот­ной ком­по­нов­ки;

6) низ­ко­поль­ные;

7) вы­со­ко­поль­ные (вы­со­ко­па­луб­ные);

оди­ноч­ные;

9) соч­ле­нен­ные;

10) по­лу­то­ра­этаж­ные;

11) дву­хэ­таж­ные («Даб­л­де­ке­ры», нап­ри­мер, став­шие сим­во­лом Лон­до­на ав­то­бу­сы «Ro­ute­mas­ter»);

12) чел­ноч­ные;

13) тер­ми­наль­ные;

14) по­луп­ри­це­пы;

15) при­це­пы.

Определением ка­чес­т­ва и ком­фор­та ту­рис­ти­чес­ких ав­то­бу­сов за­ни­ма­ет­ся ор­га­ни­за­ция IRU – Меж­ду­на­род­ный со­юз ав­то­мо­биль­но­го тран­с­пор­та, ко­то­рый име­ет клас­си­фи­ка­ци­он­ные ко­ми­те­ты в 18 стра­нах. Сов­мес­т­но с ор­га­ни­за­ци­ями-чле­на­ми IRU прак­ти­ку­ет сер­ти­фи­ка­ты, прис­ва­ива­ющие ав­то­бу­су от од­ной до че­ты­рех звезд в за­ви­си­мос­ти от уров­ня ком­фор­та. Сер­ти­фи­ка­ты еже­год­но об­нов­ля­ют­ся пос­ле про­вер­ки ка­чес­т­ва обо­ру­до­ва­ния и ком­фор­та ту­рис­ти­чес­ких ав­то­бу­сов.

Класс оп­ре­де­ля­ет­ся ко­ли­чес­т­вом звезд (от од­ной до пя­ти), на­не­сен­ных на ку­зов ав­то­бу­са у вход­ной две­ри, слу­жа­щих по­ка­за­те­ля­ми уров­ня ком­фор­та (ана­ло­гич­но гос­ти­нич­ной звез­доч­ной сис­те­ме).

Важнейшим от­ли­чи­ем ту­рис­ти­чес­ких ви­дов ав­то­бу­сов от дру­гих клас­сов яв­ля­ют­ся обо­ру­до­ва­ние и ком­форт са­ло­на. Глав­ным по­ка­за­те­лем уров­ня ком­фор­т­нос­ти са­ло­на яв­ля­ют­ся крес­ла для пас­са­жи­ров. Ос­нов­ны­ми па­ра­мет­ра­ми выс­ту­па­ют: рас­сто­яние меж­ду си­день­ями (68, 72, 77, 83, 90 см по клас­сам со­от­вет­с­т­вен­но), вы­со­та спин­ки си­денья (по 50?70 см), обя­за­тель­ное на­ли­чие, на­чи­ная с треть­его клас­са, двух под­ло­кот­ни­ков у каж­до­го крес­ла, а так­же би­оту­але­та, хо­ло­диль­ни­ка и ми­ни-кух­ни. В чет­вер­том и пя­том клас­се ком­фор­та обя­за­тель­но на­ли­чие в ав­то­бу­се кон­ди­ци­оне­ра, гар­де­ро­ба и дру­гих средств обес­пе­че­ния ком­фор­т­но­го пу­те­шес­т­вия. Ту­рис­ти­чес­кие ав­то­бу­сы от­ли­ча­ют­ся друг от дру­га не толь­ко осо­бым уров­нем ком­фор­та и обо­ру­до­ва­ни­ем (нап­ри­мер, аудио – и ви­де­осис­те­ма­ми с мо­ни­то­ра­ми, мик­ро­фо­ном для ги­да, пер­со­наль­ны­ми ин­фор­ма­ци­он­ны­ми па­не­ля­ми и т. д.), но и ком­по­нов­кой. Ту­рис­ти­чес­кие ав­то­бу­сы, как пра­ви­ло, по­лу­то­ра – и дву­хэ­таж­ные. Свя­за­но это не толь­ко с обя­за­тель­ным пре­дос­тав­ле­ни­ем по 0,5 м2 прос­т­ран­с­т­ва для ба­га­жа каж­до­го ту­рис­та, но и улуч­ше­ни­ем об­зо­ра для пас­са­жи­ров. За­ре­ко­мен­до­вав­шие се­бя стра­ны-про­из­во­ди­те­ли и из­вес­т­ные мар­ки ту­рис­ти­чес­ких ав­то­бу­сов «MAN», «Mer­ce­des», «Ne­op­lan», «Set­ra» (Гер­ма­ния); «Ale­xan­der», «Auto­bus», «Ca­eta­no», «SCC», «Can­non» (Ве­ли­коб­ри­та­ния); «Car­ri­er», «Du­ri­sot­ti» (Фран­ция) и др.

Международные пе­ре­воз­ки пас­са­жи­ров ав­тот­ран­с­пор­том рег­ла­мен­ти­ру­ют­ся на­ци­ональ­ны­ми за­ко­на­ми, двус­то­рон­ни­ми меж­го­су­дар­с­т­вен­ны­ми до­го­во­ра­ми и гло­баль­ны­ми сог­ла­ше­ни­ями. Важ­ней­шие сог­ла­ше­ния, уп­ро­ща­ющие меж­ду­на­род­ные ав­то­мо­биль­ные пе­ре­воз­ки:

1) Кон­вен­ция о до­го­во­ре меж­ду­на­род­ной ав­то­мо­биль­ной пе­ре­воз­ки пас­са­жи­ров и ба­га­жа, КАПП, вклю­чая про­то­кол и до­пол­ни­тель­ный про­то­кол к Кон­вен­ции (Же­не­ва, 1 мар­та 1973 г.);

2) Кон­вен­ция о та­мо­жен­ных льго­тах для ту­рис­тов (Нью-Йорк, 4 июня 1954 г.);

3) Га­аг­с­кая дек­ла­ра­ция меж­пар­ла­мен­т­с­кой кон­фе­рен­ции по ту­риз­му 1989 г.

Важным для меж­ду­на­род­но­го ту­риз­ма (в час­т­нос­ти, для меж­ду­на­род­ных ав­то­пе­ре­во­зок) ста­ло зак­лю­че­ние в рам­ках Ев­ро­пей­с­ко­го со­юза Шен­ген­с­ко­го сог­ла­ше­ния, ко­то­рое бы­ло под­пи­са­но 14 июня 1985 г. в Бель­гии, Ни­дер­лан­дах, Люк­сем­бур­ге, Фран­ции, Гер­ма­нии. До­го­вор от­ме­нил пас­пор­т­ный та­мо­жен­ный кон­т­роль внут­ри зо­ны и ввел еди­ную ви­зу для всех ту­рис­тов из треть­их стран для сво­бод­но­го пе­ре­ме­ще­ния по тер­ри­то­рии стран – учас­т­ниц сог­ла­ше­ния. Он всту­пил в си­лу 26 мар­та 1995 г. В 2007 г. до­го­вор под­пи­са­ли 30 го­су­дарств, но с от­ме­ной пог­ра­нич­но­го кон­т­ро­ля он дей­с­т­во­вал лишь в 24 стра­нах. К се­ре­ди­не 2008 г. в Шен­ген­с­кую зо­ну вош­ли та­кие го­су­дар­с­т­ва, как Ав­с­т­рия, Бель­гия, Вен­г­рия, Гер­ма­ния, Гре­ция, Да­ния, Ис­лан­дия, Ис­па­ния, Ита­лия, Лат­вия, Лит­ва, Люк­сем­бург, Маль­та, Ни­дер­лан­ды, Нор­ве­гия, Поль­ша, Пор­ту­га­лия, Сло­ва­кия, Сло­ве­ния, Фин­лян­дия, Фран­ция, Че­хия, Шве­ция, Эс­то­ния. О сво­ем на­ме­ре­нии при­со­еди­нить­ся к Шен­ген­с­ко­му сог­ла­ше­нию до кон­ца 2008 г. за­яв­ля­ет Швей­ца­рия.

Основой ре­гу­ли­ро­ва­ния меж­ду­на­род­ных ав­тот­ран­с­пор­т­ных пе­ре­во­зок пас­са­жи­ров в го­су­дар­с­т­вах, вхо­дя­щих в сос­тав СНГ, яв­ля­ет­ся Кон­вен­ция о меж­ду­на­род­ных ав­то­мо­биль­ных пе­ре­воз­ках пас­са­жи­ров и ба­га­жа от 9 ок­тяб­ря 1997 г., под­пи­сан­ная все­ми го­су­дар­с­т­ва­ми – учас­т­ни­ка­ми Сод­ру­жес­т­ва, кро­ме Гру­зии и Тур­к­ме­нис­та­на. До­ку­мент оп­ре­де­ля­ет по­ря­док ор­га­ни­за­ции меж­ду­на­род­ных пе­ре­во­зок пас­са­жи­ров и ба­га­жа, рав­но как и от­вет­с­т­вен­ность пе­ре­воз­чи­ка. Прак­ти­чес­ким пра­ви­лом ор­га­ни­за­ции пе­ре­во­зок слу­жит при­ло­же­ние к Кон­вен­ции – Пра­ви­ла пе­ре­во­зок пас­са­жи­ров и ба­га­жа ав­то­мо­биль­ным тран­с­пор­том в меж­ду­на­род­ном со­об­ще­нии го­су­дар­с­тв-учас­т­ни­ков Сод­ру­жес­т­ва Не­за­ви­си­мых Го­су­дарств.

В меж­ду­на­род­ных ту­рис­т­с­ких ав­то­бус­ных по­ез­д­ках при­ме­ня­ют­ся уни­фи­ци­ро­ван­ные кон­т­роль­ные лис­ты по­ез­док. По пра­ви­лам, ут­вер­ж­ден­ным ре­ше­ни­ем Мин­т­ран­са Рос­сии от 7 фев­ра­ля 1997 г. № ЛШ-6/60 «О при­ме­не­нии уни­фи­ци­ро­ван­но­го ком­п­лек­та лис­тов по­ез­д­ки», они дол­ж­ны на­хо­дить­ся на бор­ту ав­то­бу­сов.

При пла­ни­ро­ва­нии ав­то­бус­ных и ав­то­мо­биль­ных ту­ров важ­но пом­нить о сле­ду­ющих фак­то­рах:

1) ско­рос­т­ных ог­ра­ни­че­ни­ях на тер­ри­то­рии раз­ных го­су­дарств;

2) обя­за­тель­ном на­ли­чии на бор­ту ав­то­бу­са ра­бо­та­юще­го та­хог­ра­фа (при­бо­ра, кон­т­ро­ли­ру­юще­го про­бег, сос­то­яние во­ди­те­ля, за­пись ско­рос­ти дви­же­ния и т. д.);

3) обя­за­тель­ном на­ли­чии и пра­виль­ном за­пол­не­нии пу­те­вых лис­тов;

4) на­ли­чии у ту­рис­тов при се­бе инос­т­ран­ных пас­пор­тов с ви­зой.

При ор­га­ни­за­ции ав­то­мо­биль­но­го ту­ра в стра­ны Ев­ро­пы не­об­хо­ди­мо офор­м­ле­ние ме­ди­цин­с­кой и спе­ци­аль­ной стра­хов­ки – «Зе­ле­ной кар­ты». Во вре­мя пре­бы­ва­ния в Ев­ро­пе «Зе­ле­ная кар­та» ту­рис­та по­мо­га­ет ре­шить раз­лич­ные проб­ле­мы, воз­ни­ка­ющие при до­рож­но-тран­с­пор­т­ных про­ис­шес­т­ви­ях. Стра­хо­ва­ние про­из­во­дит­ся на слу­чай при­чи­не­ния вре­да жиз­ни и здо­ровью и на­не­се­ния ущер­ба иму­щес­т­ву треть­их лиц пос­ред­с­т­вом эк­с­п­лу­ата­ции зас­т­ра­хо­ван­но­го ав­тот­ран­с­пор­т­но­го сред­с­т­ва.

Автомобильные и ав­то­бус­ные ту­ры от­но­сят­ся к на­име­нее до­ро­гим пу­те­шес­т­ви­ям, по­это­му они чрез­вы­чай­но по­пу­ляр­ны у кли­ен­тов со сред­ним дос­тат­ком. Из осо­бен­нос­тей, кро­ме це­ны и тран­с­пор­та, мож­но от­ме­тить ме­нее вы­ра­жен­ную в срав­не­нии с дру­ги­ми се­зон­ность.

Железнодорожный тран­с­порт. Же­лез­ная до­ро­га, прой­дя дол­гий путь раз­ви­тия, яв­ля­ет­ся се­год­ня стра­те­ги­чес­ки важ­ной тран­с­пор­т­ной от­рас­лью для лю­бой на­ци­ональ­ной эко­но­ми­ки.

Железнодорожный путь по­явил­ся рань­ше па­ро­во­зов. Еще в се­ре­ди­не XVI­II в. в руд­ни­ках Ал­тая ис­поль­зо­ва­лись рей­со­вый путь и ва­го­нет­ки с кон­ной тя­гой, а пер­вая же­лез­ная до­ро­га (то­же про­мыш­лен­но­го наз­на­че­ния) по­яви­лась на Алек­сан­д­ров­с­ком за­во­де в г. Пет­ров­с­ке в 1788 г. Поз­же по­лу­чи­ла свое раз­ви­тие пас­са­жир­с­кая же­лез­ная до­ро­га на кон­ной тя­ге. Пер­вая рель­со­вая до­ро­га меж­ду раз­ны­ми на­се­лен­ны­ми пун­к­та­ми бы­ла пос­т­ро­ена в Ан­г­лии в 1801 г.

Первый па­ро­воз по­явил­ся в 1804 г. Его скон­с­т­ру­иро­вал Р. Тре­ви­тик на ос­но­ве па­ро­вой ма­ши­ны Дж. Уат­та. Са­мым удач­ным в пос­ле­ду­ющие го­ды ста­ло изоб­ре­те­ние па­ро­во­за, ко­то­рый впос­лед­с­т­вии стал пер­вым ло­ко­мо­ти­вом пас­са­жир­с­кой же­лез­ной до­ро­ги.

В 1812-1829 гг. Дж. Сте­фен­сон пред­ло­жил нес­коль­ко удач­ных схем па­ро­во­за, ко­то­рые ста­ли ис­поль­зо­вать­ся на шах­т­ных же­лез­но­до­рож­ных пу­тях. Впос­лед­с­т­вии имен­но па­ро­воз «Ра­ке­та» Сте­фен­со­на стал ос­нов­ным ло­ко­мо­ти­вом до­ро­ги по нап­рав­ле­нию Ман­чес­тер – Ли­вер­пуль.

В нас­то­ящее вре­мя про­тя­жен­ность же­лез­но­до­рож­ных пу­тей ис­чис­ля­ет­ся сот­ня­ми ты­сяч ки­ло­мет­ров, а кон­с­т­рук­ции сов­ре­мен­ных по­ез­дов-эк­с­п­рес­сов поз­во­ля­ют раз­ви­вать боль­шую ско­рость (ре­корд ско­рос­ти в 581 км/ч при­над­ле­жит япон­с­ко­му по­ез­ду «Маг­лев»), по­ез­да ста­ли од­ним из са­мых быс­т­рых и ком­фор­т­ных средств для пу­те­шес­т­вий.

В раз­ных стра­нах при­ме­ня­ют­ся раз­лич­ные клас­си­фи­ка­ции пас­са­жир­с­ких по­ез­дов и ва­го­нов. В Рос­сии в за­ви­си­мос­ти от ско­рос­ти дви­же­ния, уров­ня ком­фор­та, ос­на­ще­ния ва­го­нов и мар­ш­ру­та вы­де­ла­ют ско­рые, даль­ние, мес­т­ные и при­го­род­ные пас­са­жир­с­кие по­ез­да ре­гу­ляр­но­го со­об­ще­ния. К сос­та­вам не­ре­гу­ляр­но­го (не­пос­то­ян­но­го) со­об­ще­ния от­но­сят, как пра­ви­ло, ту­рис­ти­чес­кие и чар­тер­ные по­ез­да, фор­ми­ру­емые по пред­ва­ри­тель­ным за­ка­зам.

Классификация пас­са­жир­с­ких ва­го­нов по ти­пам и их обоз­на­че­ние при­ня­тое в Рос­сии:

1) Л – двух­мес­т­ный мяг­кий, СВ (де­вять двух­мес­т­ных ку­пе);

2) М – мяг­кий (ва­гон-люкс);

3) К – ку­пей­ный (нес­коль­ко ви­дов, нап­ри­мер на 36 мест с двух­мес­т­ным ку­пе про­вод­ни­ка);

4) П – плац­кар­т­ный (54 спаль­ных мес­та);

5) О – об­щий (81 си­дя­чее мес­то);

6) С – мес­та для си­де­ния. В за­ви­си­мос­ти от мо­де­ли 56, 60, 62 или 64 мес­та.

Вагоны по­вы­шен­ной ком­фор­т­нос­ти по ком­п­лек­су пре­дос­тав­ля­емых ус­луг:

1) Э – эко­но­ми­чес­кий;

2) Б – биз­нес.

Большую по­пу­ляр­ность у ту­рис­тов име­ют фир­мен­ные по­ез­да и эк­с­к­лю­зив­ные фе­ше­не­бель­ные ту­рис­т­с­кие пас­са­жир­с­кие сос­та­вы. Пу­те­шес­т­вия на по­ез­дах с вы­со­ким уров­нем ком­фор­та иног­да да­же на­зы­ва­ют кру­иза­ми. Это са­мые нас­то­ящие оте­ли на ко­ле­сах. В них есть все – от кон­ди­ци­оне­ров до мра­мор­ных ванн. К ус­лу­гам пас­са­жи­ров пре­дос­тав­ля­ют­ся ва­го­ны-рес­то­ра­ны с ме­ню из нес­коль­ких ев­ро­пей­с­ких ку­хонь, ва­го­ны-ба­ры, ва­го­ны-клу­бы и т. д. Эк­с­кур­сии и дру­гие ме­роп­ри­ятия ус­т­ра­ива­ют­ся во вре­мя ос­та­но­вок по­ез­да. Та­кие ту­рис­ти­чес­кие сос­та­вы име­ют свои соб­с­т­вен­ные име­на, са­мые зна­ме­ни­тые из ко­то­рых при­над­ле­жат ком­па­нии «Ori­ent-Ex­p­ress» (один из ее по­ез­дов пе­ре­се­ка­ет Ев­ро­пу от Па­ри­жа до Стам­бу­ла, дру­гой хо­дит вдоль юж­но­го по­бе­режья Ав­с­т­ра­лии, тре­тий – по Та­илан­ду и Ма­лай­зии.) По­езд «The Blue Tra­in» во­зит ту­рис­тов по аф­ри­кан­с­ким са­ван­нам и к во­до­па­ду Вик­то­рия. Зна­ме­ни­тый эдин­бур­г­с­кий ту­рис­ти­чес­кий по­езд «The Ro­yal Scot­s­man» ре­гу­ляр­но во­зит ту­рис­тов че­рез зе­ле­ные до­ли­ны и го­ры Шот­лан­дии.

Между Мос­к­вой и Пе­тер­бур­гом хо­дит нес­коль­ко фир­мен­ных по­ез­дов, в час­т­нос­ти, «Авро­ра», «Крас­ная стре­ла», «Ни­ко­ла­ев­с­кий эк­с­п­ресс», «Гранд Эк­с­п­ресс», «Ме­га­по­лис».

Всемирно из­вес­т­ный по­езд «Вос­точ­ный эк­с­п­ресс» (при­над­ле­жит ком­па­нии «Ori­ent-Ex­p­ress») был спро­ек­ти­ро­ван в 1883 г. бель­гий­с­ким ин­же­не­ром Ж. На­гель­ма­кер­сом. Пас­са­жи­ра­ми это­го фе­ше­не­бель­но­го по­ез­да в свое вре­мя бы­ли им­пе­ра­тор Франц-Иосиф, Ели­за­ве­та II, Шарль де Голль, Н.С. Хру­щев, Ага­та Крис­ти и др. Из­на­чаль­но по­езд кур­си­ро­вал по мар­ш­ру­ту Па­риж – Стам­бул. С 1993 г. пос­ле пе­ре­да­чи час­ти его ва­го­нов в Рос­сию фун­к­ци­они­ро­вал в ка­чес­т­ве ту­рис­ти­чес­ко­го по­ез­да меж­ду Мос­к­вой и Пе­ки­ном.

В 2004 г. пос­ле рес­тав­ра­ции сос­тав вер­нул­ся на мар­ш­рут. В са­ло­нах ва­го­нов бы­ли вос­ста­нов­ле­ны ин­терь­еры на­ча­ла XX в., объ­еди­ня­ющие ис­то­ри­чес­кую об­с­та­нов­ку и сов­ре­мен­ное тех­ни­чес­кое ос­на­ще­ние.

В нас­то­ящее вре­мя на­ци­ональ­ные и меж­ду­на­род­ные пе­ре­воз­ки в Рос­сий­с­кой Фе­де­ра­ции рег­ла­мен­ти­ру­ют­ся сле­ду­ющи­ми нор­ма­тив­ны­ми пра­во­вы­ми ак­та­ми:

1) Фе­де­раль­ным за­ко­ном от 10 ян­ва­ря 2003 г. № 18-ФЗ «Устав же­лез­но­до­рож­но­го тран­с­пор­та Рос­сий­с­кой Фе­де­ра­ции»;

2) Пра­ви­ла­ми пе­ре­во­зок пас­са­жи­ров, ба­га­жа и гру­зо­ба­га­жа на фе­де­раль­ном же­лез­но­до­рож­ном тран­с­пор­те, ут­вер­ж­ден­ны­ми при­ка­зом МПС Рос­сии от 26 июля 2002 г. № 30;

3) Сог­ла­ше­ни­ем о меж­ду­на­род­ном пас­са­жир­с­ком со­об­ще­нии (СМПС) (дей­с­т­ву­ет с 1 но­яб­ря 1951 г.) и др.

Главный ис­пол­ни­тель­ный ор­ган, от­ве­ча­ющий за ре­гу­ли­ро­ва­ние и раз­ви­тие же­лез­но­до­рож­ных пе­ре­во­зок в Рос­сий­с­кой Фе­де­ра­ции, – Ми­нис­тер­с­т­во пу­тей со­об­ще­ния Рос­сии.

На ре­гу­ляр­ных рей­со­вых по­ез­дах ту­рис­ты пе­ре­ме­ща­ют­ся на пра­вах обыч­ных пас­са­жи­ров. Как пра­ви­ло, они ис­поль­зу­ют­ся для дос­тав­ле­ния за­ра­нее сфор­ми­ро­ван­ных ту­рис­ти­чес­ких групп к мес­ту от­ды­ха и об­рат­но. Тур­фир­мы дол­ж­ны бро­ни­ро­вать мес­та за 45 су­ток до от­п­рав­ле­ния по­ез­да.

В Рос­сии уже бо­лее де­ся­ти лет дей­с­т­ву­ет ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ная сис­те­ма бро­ни­ро­ва­ния мест «Экспресс 2». Она об­лег­ча­ет ту­рис­ти­чес­ким ор­га­ни­за­ци­ям ре­зер­ви­ро­ва­ние мест на ре­гу­ляр­ных пас­са­жир­с­ких мар­ш­ру­тах. Для фор­ми­ро­ва­ния от­дель­но­го ту­рис­ти­чес­ко­го по­ез­да (арен­ды пас­са­жир­с­ко­го сос­та­ва) тур­фир­ма зак­лю­ча­ет до­го­вор с от­де­ле­ни­ем же­лез­ной до­ро­ги, в ко­то­ром ука­зы­ва­ют­ся мар­ш­рут по­ез­д­ки, сро­ки пу­те­шес­т­вия, мес­та и про­дол­жи­тель­ность ос­та­но­вок, ко­ли­чес­т­во и тип ва­го­нов в сос­та­ве, сто­имость арен­ды ва­го­нов и дру­гие ус­ло­вия. Пос­ле зак­лю­че­ния до­го­во­ра и оп­ла­ты арен­ды сос­та­ва от­каз от пу­те­шес­т­вия воз­мо­жен не поз­д­нее 20 дней до от­п­рав­ле­ния по­ез­да.

Много лет на­зад че­ло­век ис­поль­зо­вал раз­лич­ные сред­с­т­ва для пе­ре­воз­ки лю­дей, а так­же гру­зов. С по­яв­ле­ни­ем ко­ле­са и дру­гих спо­со­бов пе­ред­ви­же­ния ста­ли по­яв­лять­ся та­кие ви­ды тран­с­пор­та, как ка­ре­ты, по­воз­ки, па­ро­во­зы. Че­ло­век стал быс­т­рее со­вер­шать по­ез­д­ки на даль­ние рас­сто­яния.

В нас­то­ящее вре­мя тран­с­порт, об­ла­да­ющий вы­со­ко­раз­ви­той эко­но­ми­чес­кой и со­ци­аль­ной ба­зой, яв­ля­ет­ся од­ним из ме­ха­низ­мов эко­но­ми­ки го­су­дар­с­т­ва .

Транспорт яв­ля­ет­ся дви­га­те­лем для раз­ви­тия ту­риз­ма во всем ми­ре. Он обес­пе­чи­ва­ет нор­маль­ное фун­к­ци­они­ро­ва­ние эко­но­ми­ки, поз­во­ля­ет раз­вить та­кие от­рас­ли, как сель­с­кое хо­зяй­с­т­во, тор­гов­ля и др.

Роль тран­с­пор­т­ных ус­луг в ту­риз­ме про­яв­ля­ет­ся в ор­га­ни­за­ции ту­рис­ти­чес­ких и куль­тур­ных по­ез­док, куль­тур­но­го об­ме­на, ре­ше­нии со­ци­аль­ных проб­лем.

С раз­ви­ти­ем ту­риз­ма и уве­ли­че­ни­ем спро­са на пу­те­шес­т­вия пос­то­ян­но рас­ши­ря­ют­ся тран­с­пор­т­ные пу­ти, что, в свою оче­редь, бла­гоп­ри­ят­но вли­я­ет на раз­ви­тие тран­с­пор­т­ной ин­ф­рас­т­рук­ту­ры.

Транспортные ус­лу­ги яв­ля­ются од­ни­ми из са­мых важ­ных в ту­рис­ти­чес­ком биз­не­се. На них при­хо­дит­ся боль­шая часть сто­имос­ти ту­ра. Ту­рис­ты ис­поль­зу­ют раз­лич­ные ви­ды тран­с­пор­та для пу­те­шес­т­вий.

Основная часть в сек­то­ре тран­с­пор­т­ных ус­луг при­над­ле­жит ави­ации . Ту­рис­ты, пу­те­шес­т­ву­ющие на даль­ние рас­сто­яния, поль­зу­ют­ся ус­лу­га­ми ави­аци­он­ных ком­па­ний. Ави­аци­он­ный тран­с­порт ма­ло рас­п­рос­т­ра­нен сре­ди ту­рис­тов, пу­те­шес­т­ву­ющих с ку­рор­т­ной или раз­в­ле­ка­тель­ной це­ля­ми.

Автомобильный тран­с­порт за­ни­ма­ет вто­рое мес­то сре­ди ви­дов тран­с­пор­та, ис­поль­зу­емых для пу­те­шес­т­вий. Этот вид тран­с­пор­та еще на­зы­ва­ют тран­с­пор­том все­об­ще­го при­ме­не­ния. Он ис­поль­зу­ет­ся от тран­с­фер­тов и эк­с­кур­сий до внут­ри­мар­ш­рут­ных пе­ре­во­зок, а так­же арен­ду­ет­ся ту­рис­та­ми для лич­но­го поль­зо­ва­ния. Осо­бой по­пу­ляр­нос­тью поль­зу­ют­ся эк­с­кур­си­он­ные ав­то­бу­сы. В хо­де эк­с­кур­си­он­ной прог­рам­мы на ав­то­бу­се ту­рис­ты уз­на­ют но­вые го­ро­да и стра­ны. Но иног­да с пар­ков­кой воз­ни­ка­ют труд­нос­ти как в Рос­сии, так и в Ев­ро­пе.

Главной со­пер­ни­цей ав­то­бус­ных пе­ре­во­зок яв­ля­ет­ся же­лез­ная до­ро­га. В пре­де­лах на­шей стра­ны она име­ет ши­ро­кое рас­п­рос­т­ра­не­ние по срав­не­нию с ави­аци­он­ным или ав­то­мо­биль­ным тран­с­пор­том. Пре­иму­щес­т­вом же­лез­ной до­ро­ги яв­ля­ют­ся бо­лее низ­кие та­ри­фы, а так­же рас­п­рос­т­ра­не­но ис­поль­зо­ва­ние про­ез­д­ных би­ле­тов, сис­те­мы ски­док, что поз­во­ля­ет пе­ред­ви­гать­ся по стра­не, эко­но­мя соб­с­т­вен­ные де­неж­ные сред­с­т­ва.

Водный реч­ной и мор­с­кой тран­с­порт ре­али­зу­ет ус­лу­ги кру­из­но­го ти­па. Вод­ные пу­те­шес­т­вия име­ют как пре­иму­щес­т­ва, так и не­дос­тат­ки. К дос­то­ин­с­т­вам вод­но­го тран­с­пор­та от­но­сят­ся об­с­та­нов­ка, от­ве­ча­ющая лю­бым зап­ро­сам кли­ен­та, воз­мож­ность раз­ме­ще­ния од­нов­ре­мен­но боль­шо­го ко­ли­чес­т­ва лю­дей, ре­али­за­ция раз­лич­ных ви­дов и це­лей ту­риз­ма, пол­но­цен­ный от­дых, пол­ный ком­п­лекс жиз­не­обес­пе­че­ния. Не­дос­тат­ка­ми вод­но­го тран­с­пор­та мож­но наз­вать не­вы­со­кую ско­рость пе­ред­ви­же­ния тран­с­пор­т­ных средств, вы­со­кие та­ри­фы, ог­ра­ни­че­ние мо­биль­нос­ти.

Определений PR око­ло 400, но ос­нов­ны­ми яв­ля­ют­ся два из них, сфор­му­ли­ро­ван­ные рос­сий­с­ки­ми спе­ци­алис­та­ми.

Public re­la­ti­ons (PR) – это:

1) соз­да­ние по­ло­жи­тель­но­го мне­ния о фир­ме для ее про­дук­тив­но­го су­щес­т­во­ва­ния и по­вы­ше­ния ре­пу­та­ции. Дос­тичь дан­ной це­ли мож­но по-раз­но­му (в пер­вую оче­редь че­рез СМИ);

2) со­че­та­ние дей­с­т­вий ин­фор­ма­ци­он­но-ана­ли­ти­чес­ко­го и про­це­дур­но-тех­но­ло­ги­чес­ко­го ха­рак­те­ра, нап­рав­лен­ных на уси­ле­ние вза­имо­от­но­ше­ний внут­ри фир­мы для дос­ти­же­ния на­иболь­ше­го ре­зуль­та­та.

PR-деятельность в гос­ти­нич­ном биз­не­се за­ви­сит от та­ких фак­то­ров, как ха­рак­тер и уро­вень пре­дос­тав­ля­емых ус­луг.

Основная за­да­ча PR - это соз­да­ние до­ве­ри­тель­ных и дол­гос­роч­ных вза­имо­от­но­ше­ний, ос­но­ван­ных на вза­имо­по­ни­ма­нии меж­ду пред­п­ри­яти­ем гос­ти­нич­но-ту­рис­т­с­ко­го биз­не­са и кли­ен­том.

PR-деятельность очень по­хо­жа на рек­ла­му. Под рек­лам­ной де­ятель­нос­тью при­ня­то по­ни­мать пе­ча­та­ние прос­пек­тов, вы­ве­ши­ва­ние пла­ка­тов, раз­ме­ще­ние ста­тей и за­ме­ток в прес­се. PR-де­ятель­ность нап­рав­ле­на преж­де все­го на по­вы­ше­ние ин­те­ре­са кли­ен­та к пред­ла­га­емо­му то­ва­ру. Что­бы до­бить­ся этой це­ли, не­об­хо­ди­мо улуч­шать ре­пу­та­цию и по­пу­ляр­ность гос­ти­ни­цы.

PR-деятельность боль­ше ори­ен­ти­ро­ва­на на раз­ра­бот­ку но­вых спо­со­бов прод­ви­же­ния то­ва­ра, чем на их пе­чат­ное офор­м­ле­ние. Кон­ку­рен­ция вы­год­на для пот­ре­би­те­ля, так как имен­но она зас­тав­ля­ет гос­ти­ни­цы за­бо­тить­ся о пот­ре­би­тель­с­ких пред­поч­те­ни­ях сво­их гос­тей.

Средства, ис­поль­зу­емые в PR-де­ятель­нос­ти

Распространение ин­фор­ма­ции в гос­ти­ни­це.

Информация дол­ж­на быть пол­ной и со­дер­жать:

1) пе­ре­чень сот­руд­ни­ков гос­ти­ни­цы с ука­за­ни­ем их обя­зан­нос­тей;

2) ко­ли­чес­т­во и тип но­ме­ров;

3) вре­мя ра­бо­ты и спе­ци­али­за­цию по­ме­ще­ний гос­ти­ни­цы (рес­то­ра­нов и ба­ров);

4) наз­ва­ния, ука­за­ние ко­ли­чес­т­вен­ных и тех­ни­чес­ких ха­рак­те­рис­тик бан­кет­ных за­лов и кон­фе­ренц-за­лов;

5) ука­за­ние мест, где гос­ти мо­гут про­во­дить свой до­суг и за­ни­мать­ся спор­том;

6) опи­са­ние точ­но­го рас­по­ло­же­ния гос­ти­ни­цы с ука­за­ни­ем мар­ш­ру­та от вок­за­ла и аэро­пор­та;

7) ука­за­ние ав­то­мо­биль­ных сто­янок и их вмес­ти­мость;

опи­са­ние ар­хи­тек­тур­ных и ху­до­жес­т­вен­ных дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тей с ука­за­ни­ем рас­сто­яния до них от гос­ти­ни­цы;

9) ин­фор­ма­цию о ру­ко­вод­с­т­ве гос­ти­ни­цы;

10) фо­тог­ра­фии гос­ти­ни­цы и пре­дос­тав­ля­емых ею ус­луг.

Эта ин­фор­ма­ция дол­ж­на пос­то­ян­но об­нов­лять­ся, что­бы со­от­вет­с­т­во­вать из­ме­не­ни­ям, про­изо­шед­шим в гос­ти­ни­це.

Также су­щес­т­ву­ет PR внут­ри пред­п­ри­ятия .
Цель дан­ной де­ятель­нос­ти – на­ла­дить дру­жес­кие от­но­ше­ния внут­ри ра­бо­че­го кол­лек­ти­ва пред­п­ри­ятия. PR объ­еди­ня­ет в се­бе ин­фор­ми­ро­ван­ность и мо­ти­ви­ро­ван­ность сот­руд­ни­ков с пос­то­ян­ным кон­т­ро­лем ка­чес­т­ва и кор­рек­ци­ей ус­луг, пред­ла­га­емых пред­п­ри­яти­ем, в за­ви­си­мос­ти от из­ме­не­ний спро­са.

Средства, ис­поль­зу­емые во внут­рен­нем PR:

1) про­ве­де­ние оп­ро­сов и ан­ке­ти­ро­ва­ния сот­руд­ни­ков с целью изу­че­ния их мне­ния о пред­п­ри­ятии;

2) досье пер­со­на­ла;

3) ус­та­нов­ле­ние ори­ен­ти­ров для но­вых сот­руд­ни­ков;

4) при­об­ще­ние пер­со­на­ла к про­ве­де­нию PR-ме­роп­ри­ятий;

5) рек­ла­ми­ро­ва­ние в прес­се луч­ших сот­руд­ни­ков гос­ти­ни­цы;

6) про­ве­де­ние за­ня­тий с пер­со­на­лом, нап­рав­лен­ных на по­вы­ше­ние их ква­ли­фи­ка­ции;

7) дос­туп­ность спра­воч­ной ли­те­ра­ту­ры;

раз­ра­бот­ка ин­те­рес­ных прог­рамм про­ве­де­ния сво­бод­но­го вре­ме­ни;

9) учас­тие в раз­лич­но­го ро­да со­рев­но­ва­ни­ях.

Цели PR-ме­роп­ри­ятий, про­во­ди­мых внут­ри пред­п­ри­ятия, – ус­та­нов­ле­ние дру­жес­ких РR-отно­ше­ний меж­ду сот­руд­ни­ка­ми и дос­ти­же­ние до­ве­ри­тель­ных от­но­ше­ний меж­ду ру­ко­вод­с­т­вом и сот­руд­ни­ка­ми.

PR-деятельность вне пред­п­ри­ятия.
Ра­бо­та со СМИ .
Связь с прес­сой осу­щес­т­в­ля­ет­ся для дос­ти­же­ния мак­си­маль­но­го ко­ли­чес­т­ва пуб­ли­ка­ций PR-инфор­ма­ции, ко­то­рая дол­ж­на при­вес­ти к по­вы­ше­нию уз­на­ва­емос­ти то­ва­ра на рын­ке. Нель­зя пуб­ли­ко­вать в СМИ за­ве­до­мо лож­ную ин­фор­ма­цию и ос­ве­щать все со­бы­тия лишь в вы­год­ном для пред­п­ри­ятия све­те, так как при ра­зоб­ла­че­нии ре­пу­та­ция гос­ти­ни­цы бу­дет на­дол­го ис­пор­че­на.

Для пра­виль­но­го вы­бо­ра из­да­ния, ко­то­рое бу­дет рас­п­рос­т­ра­нять ин­фор­ма­цию, не­об­хо­ди­мо знать:

1) кто чи­та­те­ли из­да­ния (воз­раст, пол, со­ци­аль­ный ста­тус чи­та­те­лей);

2) ка­ков ти­раж из­да­ния (ко­ли­чес­т­во вы­пус­ка­емых эк­зем­п­ля­ров);

3) ка­ким спо­со­бом до­но­сит­ся пе­чат­ная про­дук­ция до пот­ре­би­те­ля (про­да­жа в ма­га­зи­нах, поч­то­вая под­пис­ка, ком­пь­ютер­ная сеть);

4) на ка­кой тер­ри­то­рии рас­п­рос­т­ра­ня­ет­ся пе­чат­ная про­дук­ция.

Подача ма­те­ри­ала в СМИ. При сос­тав­ле­нии тек­с­та для опуб­ли­ко­ва­ния не­об­хо­ди­мо оп­ре­де­лить круг чи­та­те­лей и, ос­но­вы­ва­ясь на этом, по­доб­рать под­хо­дя­щую фор­му пуб­ли­ка­ции. Так­же не­об­хо­ди­мо знать, что СМИ ин­те­ре­су­ют но­вос­ти, а не рек­ла­ма пред­п­ри­ятия. При на­пи­са­нии тек­с­та не­об­хо­ди­мо уде­лять боль­ше вни­ма­ния не наз­ва­нию ор­га­ни­за­ции, а кон­к­рет­ной де­ятель­нос­ти ор­га­ни­за­ции.

Наименование гос­ти­ни­цы не дол­ж­но встре­чать­ся ча­ще од­но­го-двух раз в на­ча­ле со­об­ще­ния. Мож­но вы­де­лить шесть ви­дов пуб­ли­ка­ций:

1) пуб­ли­ка­ци­онный ре­лиз . Пе­ча­та­ет­ся на од­ной стра­ни­це, по­это­му дол­жен быть крат­ким, но со­дер­жа­тель­ным;

2) вспо­мо­га­тельная ин­фор­ма­ци­он­ная справ­ка .
Пред­наз­на­че­на ис­к­лю­чи­тель­но для жур­на­лис­та, что­бы оз­на­ко­мить его с де­ятель­нос­тью ком­па­нии;

3) тех­ни­чес­кая пуб­ли­ка­ция . Объ­ем две-три стра­ни­цы. Вступ­ле­ние, как пра­ви­ло, со­дер­жит обоб­щен­ную ин­фор­ма­цию без тех­ни­чес­ких под­роб­нос­тей;

4) ре­лиз-ре­зюме . Со­дер­жит крат­кое из­ло­же­ние ос­нов­ных мо­мен­тов от­че­та, выс­туп­ле­ния или пре­зен­та­ции;

5) пуб­ли­ка­ция с фо­тог­ра­фи­ей . Со­дер­жит, по­ми­мо тек­с­та, ри­су­нок, схе­му, таб­ли­цу для луч­ше­го вос­п­ри­ятия ин­фор­ма­ции;

6) объ­яв­ле­ние . Ко­рот­кое со­об­ще­ние, сос­то­ящее из нес­коль­ких пред­ло­же­ний.

PR-акции. По­доб­ными ме­роп­ри­яти­ями за­ни­ма­ют­ся пресс-ре­фе­рент и ме­нед­жер по PR.

Самыми рас­п­рос­т­ра­нен­ны­ми PR-акци­ями яв­ля­ют­ся бла­гот­во­ри­тель­ные ме­роп­ри­ятия, про­ве­де­ние раз­лич­но­го ро­да выс­та­вок на тер­ри­то­рии гос­ти­ни­цы, ор­га­ни­за­ция дет­с­ких праз­д­ни­ков, про­ве­де­ние по­ка­зов мо­ды, пред­с­тав­ле­ние ку­хонь раз­лич­ных стран, му­зы­каль­ные ме­роп­ри­ятия, шоу и кон­цер­ты со зна­ме­ни­тос­тя­ми, де­гус­та­ция ал­ко­голь­ных на­пит­ков.

Самыми про­дук­тив­ны­ми сре­ди PR-акций при­ня­то счи­тать сле­ду­ющие пресс-со­бы­тия:

1) пресс-кон­фе­рен­ция - это встре­ча жур­на­лис­тов с пред­с­та­ви­те­ля­ми ор­га­ни­за­ций или со зна­ме­ни­ты­ми пер­со­на­ми;

2) пресс-при­ем - встре­ча с жур­на­лис­та­ми по за­ра­нее оп­ре­де­лен­ной прог­рам­ме;

3) пресс-ви­зит - ви­зит груп­пы жур­на­лис­тов по приг­ла­ше­нию.

Убеждение кли­ен­та, ди­алог, оцен­ка, пла­ни­ро­ва­ние. Для то­го что­бы убе­дить кли­ен­та вос­поль­зо­вать­ся ус­лу­га­ми имен­но ва­шей гос­ти­ни­цы, не­об­хо­ди­мо при­ло­жить не­ма­ло уси­лий. Для та­ких це­лей су­щес­т­ву­ет спе­ци­аль­ный сот­руд­ник, ра­бо­та­ющий с гос­тя­ми. Воз­дей­с­т­вие на кли­ен­та мо­жет ока­зы­вать­ся как в пись­мен­ной, так и в ус­т­ной фор­ме.

Как сле­ду­ет из вы­ше­из­ло­жен­но­го, PR яв­ля­ет­ся не­отъ­ем­ле­мой час­тью ус­пеш­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния гос­ти­ни­цы. [43]

Реклама - это ос­нов­ное сред­с­т­во, с по­мощью ко­то­ро­го осу­щес­т­в­ля­ет­ся PR-де­ятель­ность в гос­ти­нич­ном биз­не­се.

Квалифицированный ме­нед­ж­мент оте­ля для дос­ти­же­ния ус­пе­ха дол­жен пос­то­ян­но пы­тать­ся на­хо­дить и пред­ла­гать кли­ен­там все но­вые и но­вые ви­ды ус­луг, от­сут­с­т­ву­ющие у кон­ку­рен­тов.

О том, что для раз­ви­тия гос­ти­нич­но­го биз­не­са нуж­но пос­то­ян­но изоб­ре­тать но­вые про­дук­ты, го­во­рят сле­ду­ющие фак­то­ры:

1) ко­рот­кий жиз­нен­ный цикл про­дук­та .
Все ве­щи и про­дук­ты со вре­ме­нем ус­та­ре­ва­ют как фи­зи­чес­ки, так и мо­раль­но, сле­до­ва­тель­но, пе­рес­та­ют удов­лет­во­рять пот­реб­нос­ти, и спрос на них па­да­ет. Что­бы за­ме­нить ус­та­рев­ший то­вар на но­вый и бо­лее со­вер­шен­ный, ко­то­рый поль­зо­вал­ся бы спро­сом у по­ку­па­те­лей, ме­нед­же­ру при­хо­дит­ся пос­то­ян­но тру­дить­ся над соз­да­ни­ем че­го-то но­во­го и не­обыч­но­го;

2) кон­ку­рен­тная борь­ба . Ес­ли у оте­ля по­яв­ля­ет­ся ка­кая-ли­бо ин­те­рес­ная но­вин­ка, то его рей­тинг, бе­зус­лов­но, под­ни­ма­ет­ся, а у его кон­ку­рен­тов, не име­ющих ни­че­го но­во­го, па­да­ет;

3) пот­ре­би­тель­ские вку­сы. Вку­сы пот­ре­би­те­лей пос­то­ян­но ме­ня­ют­ся. Они быс­т­ро на­сы­ща­ют­ся име­ющи­ми­ся про­дук­та­ми и им хо­чет­ся че­го-то но­во­го, ра­нее не­из­вес­т­но­го;

4) из­мен­чи­вость рын­ка. Ры­нок пос­то­ян­но ме­ня­ет­ся под воз­дей­с­т­ви­ем раз­лич­ных при­чин (по­ли­ти­чес­ких, эко­но­ми­чес­ких, тех­но­ло­ги­чес­ких). Для то­го что­бы ос­та­вать­ся кон­ку­рен­тос­по­соб­ной, гос­ти­ни­ца дол­ж­на ус­пе­вать под­с­т­ра­ивать­ся под раз­но­го ро­да из­ме­не­ния рын­ка.

Гостиничные но­вин­ки мож­но раз­де­лить на три ви­да:

1) ими­та­ция - та­кой про­дукт есть на рын­ке, но в дан­ном оте­ле он толь­ко по­яв­ля­ет­ся;

2) ви­до­из­ме­нен­ные - к уже су­щес­т­ву­ющим про­дук­там до­бав­ля­ют­ся не­боль­шие ин­но­ва­ции;

3) ис­тин­ная но­вин­ка - про­дук­ты, ра­нее не­из­вес­т­ные рын­ку.

Если пос­то­ян­но со­вер­шен­с­т­во­вать уже су­щес­т­ву­ющий про­дукт и не изоб­ре­тать ни­че­го но­во­го, то до­бить­ся ус­пе­ха прак­ти­чес­ки не­воз­мож­но.

Для то­го что­бы пред­с­та­вить на рын­ке но­вый про­дукт, не­об­хо­ди­мо ис­поль­зо­вать пе­ре­до­вые тех­но­ло­гии об­с­лу­жи­ва­ния.

Передовая тех­но­ло­гия об­с­лу­жи­ва­ния
- это на­бор всех име­ющих­ся и ис­поль­зу­емых оте­лем ор­га­ни­за­ци­он­ных, тех­но­ло­ги­чес­ких, мар­ке­тин­го­вых, фи­нан­со­вых, кад­ро­вых и дру­гих ин­с­т­ру­мен­тов, ме­то­дов и спо­со­бов ве­де­ния биз­не­са. [40]

К тех­но­ло­ги­ям мож­но от­нес­ти:

1) тех­но­ло­гию убор­ки но­ме­ров;

2) тех­но­ло­гию при­го­тов­ле­ния еды в рес­то­ра­нах;

3) тех­но­ло­гию прод­ви­же­ния ус­луг на ры­нок.

Использование но­вых тех­но­ло­гий по­мо­га­ет гос­ти­ни­це из­в­ле­кать боль­ше при­бы­ли из сво­ей де­ятель­нос­ти. Для то­го что­бы сде­лать что-то но­вое, не­об­хо­ди­мо об­ла­дать пол­ной ин­фор­ма­ци­ей о том, что уже су­щес­т­ву­ет, и о том, что толь­ко со­би­ра­ет­ся по­явить­ся. По­иск че­го-то но­во­го не сле­ду­ет вес­ти толь­ко в от­рас­ли гос­ти­нич­но­го биз­не­са, не­об­хо­ди­мо заг­ля­ды­вать в смеж­ные или да­же да­ле­кие от гос­ти­нич­но­го биз­не­са от­рас­ли.

Существуют сле­ду­ющие тех­но­ло­гии об­с­лу­жи­ва­ния в сфе­ре гос­ти­нич­но­го биз­не­са.

Базовые тех­но­ло­гии об­с­лу­жи­ва­ния.
Это преж­де все­го ос­но­ва гос­ти­нич­но­го биз­не­са, не да­ющая ни­ка­ких пре­иму­ществ на рын­ке. Ба­зо­вые тех­но­ло­гии из­вес­т­ны всем и ис­поль­зу­ют­ся то­же прак­ти­чес­ки все­ми. Они бы­ли пе­ре­чис­ле­ны вы­ше. В сов­ре­мен­ных ус­ло­ви­ях пос­то­ян­ное со­вер­шен­с­т­во­ва­ние ба­зо­вых тех­но­ло­гий нес­по­соб­но дать та­ких пре­иму­ществ, ко­то­рые мож­но по­лу­чить при ис­поль­зо­ва­нии клю­че­вых и ве­ду­щих тех­но­ло­гий.

Ключевые тех­но­ло­гии об­с­лу­жи­ва­ния.
Та­кие тех­но­ло­гии обес­пе­чи­ва­ют хо­ро­ший рей­тинг оте­лю, об­ла­да­юще­му ими. Дан­ные тех­но­ло­гии ме­нее дос­туп­ны, чем ба­зо­вые. Об­ла­да­ние та­ки­ми тех­но­ло­ги­ями поз­во­ля­ет сни­зить се­бес­то­имость про­дук­та, мак­си­ми­зи­ро­вать до­ход от про­даж и мно­гое дру­гое.

Базовые и клю­че­вые тех­но­ло­гии – это от­но­си­тель­ные по­ня­тия. Так, от­но­си­тель­но гос­ти­ни­цы вы­со­ко­го клас­са внед­ре­ние сис­те­мы уп­рав­ле­ния до­хо­да­ми бу­дет ба­зо­вой тех­но­ло­ги­ей, а от­но­си­тель­но рос­сий­с­ко­го оте­ля сред­ней ка­те­го­рии это бу­дет клю­че­вая тех­но­ло­гия.

Примером клю­че­вой тех­но­ло­гии яв­ля­ет­ся ис­поль­зо­ва­ние ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ной сис­те­мы уп­рав­ле­ния до­хо­да­ми мос­ков­с­ки­ми оте­ля­ми груп­пы «Ма­ри­отт» и оте­лем «Бал­чуг Кем­пин­с­ки Мос­к­ва». Та­кое но­вов­ве­де­ние увен­ча­лось ус­пе­хом этих оте­лей на рын­ке на нес­коль­ко лет впе­ред.

Ведущие тех­но­ло­гии. Ис­поль­зуя их, мож­но ко­рен­ным об­ра­зом из­ме­нить рас­ста­нов­ку сил в от­рас­ле­вой кон­ку­рен­т­ной борь­бе. Хо­ро­шая ве­ду­щая тех­но­ло­гия мо­жет пе­ре­вер­нуть весь ры­нок и сде­лать ее об­ла­да­те­ля бес­спор­ным ли­де­ром, да­же ес­ли он ни­ког­да не яв­лял­ся та­ко­вым. По­это­му ес­ли отель уже яв­ля­ет­ся ли­де­ром, то он дол­жен вни­ма­тель­но сле­дить за по­яв­ле­ни­ем ве­ду­щих тех­но­ло­гий, что­бы не по­те­рять свое мес­то под сол­н­цем.

Примером ве­ду­щей тех­но­ло­гии мо­жет слу­жить внед­ре­ние сре­ди мос­ков­с­ких оте­лей вы­со­кос­ко­рос­т­но­го и бес­п­ро­вод­но­го под­к­лю­че­ния к се­ти Ин­тер­нет. При­ме­ром мо­жет слу­жить гос­ти­ни­ца «Ара­рат Парк Ха­йятт». Та­кой шаг по­мог прив­лечь боль­шое чис­ло биз­нес­ме­нов и ор­га­ни­за­то­ров IT-кон­фе­рен­ций, ко­то­рые не же­ла­ют тра­тить свое дра­го­цен­ное вре­мя на под­к­лю­че­ние с по­мощью те­ле­фон­ной ли­нии, мо­де­ма, про­вай­де­ра и до­пол­ни­тель­ных прис­по­соб­ле­ний.

Если гос­ти­ни­ца хо­чет иметь боль­шое чис­ло пос­то­ян­ных по­се­ти­те­лей, то ей не­об­хо­ди­мо внед­рять прог­рам­мы по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов. При­ме­ра­ми та­ко­го по­ощ­ре­ния мо­гут слу­жить сис­те­ма ски­док на но­ме­ра или на­ко­пи­тель­ная сис­те­ма. Ког­да кли­ент на­би­ра­ет оп­ре­де­лен­ное ко­ли­чес­т­во бал­лов, то ему мо­гут быть пре­дос­тав­ле­ны зна­чи­тель­ные льго­ты или бес­п­лат­ные дни, ко­то­рые он мо­жет про­вес­ти в гос­ти­ни­це.

Разные оте­ли ис­поль­зу­ют раз­лич­ные сис­те­мы по­ощ­ре­ния.

В мос­ков­с­ком «Аэрос­та­ре» су­щес­т­ву­ют по­ощ­ри­тель­ная прог­рам­ма для пос­то­ян­ных по­се­ти­те­лей «Кос­мос Клу­ба». Гость мо­жет по­лу­чить се­реб­ря­ное, зо­ло­тое, пла­ти­но­вое или брил­ли­ан­то­вое член­с­т­во в за­ви­си­мос­ти от то­го, сколь­ко но­чей он про­вел в гос­ти­ни­це. Для тех, кто про­жи­ва­ет в до­ро­гих но­ме­рах, дей­с­т­ву­ют при­ви­ле­гии в ви­де приг­ла­ше­ний на спе­ци­аль­ные ужи­ны, вы­да­чи мах­ро­во­го ха­ла­та с име­нем гос­тя, бес­п­лат­но­го мас­са­жа.

«Кволити-отель» раз­ра­бо­тал для сво­их гос­тей VIP-кар­ты, ко­то­рые дей­с­т­ву­ют один год и да­ют воз­мож­ность по­лу­че­ния 10 %-ной скид­ки на про­жи­ва­ние и поль­зо­ва­ние ус­лу­га­ми ба­ра, рес­то­ра­на и фит­нес-цен­т­ра.

Поощрительные прог­рам­мы:

1) «Mar­ri­ott Re­wards». Ес­ли гость в те­че­ние го­да в лю­бом из оте­лей ком­па­нии заб­ро­ни­ро­вал от 10 до 14 но­чей, то ему прис­ва­ива­ет­ся уро­вень «Sil­ver», от 15 до 49 но­чей – уро­вень «Gold», от 50 до 74 но­чей – уро­вень «Black», пос­ле 75 но­чей – уро­вень «Pla­ti­num». Прог­рам­ма нас­чи­ты­ва­ет бо­лее 300 по­ощ­ре­ний (бес­п­лат­ное про­жи­ва­ние в оте­лях, про­пус­ки в те­ма­ти­чес­кие пар­ки);

2) «Mo­ments». При­ме­ня­ет­ся в мос­ков­с­кой гос­ти­ни­це «На­ци­ональ» вмес­те с ком­па­ни­ей «Le Me­ri­di­en». Ког­да гость на­би­ра­ет оп­ре­де­лен­ное чис­ло бал­лов, то в по­да­рок по­лу­ча­ет ночь бес­п­лат­но­го про­жи­ва­ния в но­ме­ре лю­бо­го оте­ля се­ти;

3) «По­чет­ный гость». Бы­ла соз­да­на в 1997 г. хол­дин­гом «Рос­тик Рес­то­рантс». При оп­ла­те сче­та в лю­бом из рес­то­ра­нов хол­дин­га «Рос­тик Рес­то­рантс» на кар­ту гос­тя за­но­си­лось 10 % от сум­мы сче­та. Об­ла­да­тель кар­ты мог оп­ла­чи­вать пре­дос­тав­ля­емые ус­лу­ги на­коп­лен­ны­ми бо­ну­са­ми или на­лич­ны­ми день­га­ми. На день рож­де­ния гость по­лу­чал ко­роб­ку кон­фет, бу­тыл­ку шам­пан­с­ко­го или дру­гой при­ят­ный пре­зент. Эта прог­рам­ма бы­ла приз­на­на луч­шей рос­сий­с­кой прог­рам­мой ло­яль­нос­ти. Ос­нов­ным пре­иму­щес­т­вом прог­рам­мы «По­чет­ный гость» яв­ля­ет­ся то, что при оп­ла­те сче­та в рес­то­ра­не или по­куп­ке би­ле­та в те­атр не прос­то зак­лю­ча­ет­ся сдел­ка с кли­ен­том, а с ним ус­та­нав­ли­ва­ют­ся дол­гос­роч­ные от­но­ше­ния;

4) «Bu­si­ness Con­ci­er­ge» и «Me­eting Con­ci­er­ge». Эти прог­рам­мы пред­наз­на­че­ны для боль­ших кор­по­ра­ций, ко­то­рые пе­ри­оди­чес­ки раз­ме­ща­ют в оте­лях круп­ные де­ле­га­ции. В ус­ло­ви­ях дан­ной прог­рам­мы пре­дус­мот­ре­но пре­дос­тав­ле­ние по­ку­па­те­лю льгот­ных цен на раз­ме­ще­ние боль­ших групп во всех оте­лях се­ти, скид­ки на арен­ду по­ме­ще­ний и до­пол­ни­тель­но­го обо­ру­до­ва­ния;

5) «Pre­fe­ran­ce Plus». Дан­ная прог­рам­ма пре­дус­мат­ри­ва­ет раз­лич­ные по­дар­ки для сво­их ком­пань­онов. Для прив­ле­че­ния кли­ен­тов оте­ли час­то ор­га­ни­зу­ют раз­лич­но­го ро­да уве­се­ли­тель­ные ме­роп­ри­ятия и те­ма­ти­чес­кие ве­че­рин­ки. Осо­бо ак­ту­аль­ны ку­ли­нар­ные фес­ти­ва­ли, дни на­ци­ональ­ных ку­хонь, про­во­ди­мые гос­ти­ни­ца­ми вмес­те с рес­то­ран­ны­ми служ­ба­ми. Цель всех вы­ше­пе­ре­чис­лен­ных прог­рамм – ук­реп­ле­ние и рас­ши­ре­ние де­ло­вых кон­так­тов. [41]

Разрабатывая но­вые про­дук­ты, не­об­хо­ди­мо пом­нить сле­ду­ющие пра­ви­ла.

1. Раз­ра­ба­ты­ва­емый про­дукт дол­жен по­вы­шать рей­тинг гос­ти­ни­цы и спо­соб­с­т­во­вать уве­ли­че­нию его при­бы­ли.

2. При раз­ра­бот­ке но­вых про­дук­тов ак­цент не­об­хо­ди­мо де­лать не на ко­ли­чес­т­во, а на ка­чес­т­во.

3. Раз­ра­бо­тать ме­ры, ко­то­рые по­мо­гут за­щи­тить про­дукт от ко­пи­ро­ва­ния кон­ку­ри­ру­ющи­ми оте­ля­ми.

4. Не­об­хо­ди­мо за­ра­нее оп­ре­де­лить воз­мож­ные до­хо­ды и воз­мож­ные по­те­ри, свя­зан­ные с вы­во­дом но­во­го про­дук­та на ры­нок.

Характеристики про­дук­та, вли­я­ющие на вы­бор по­ку­па­те­ля:

1) ка­чес­т­вен­ные ха­рак­те­рис­ти­ки про­дук­та (интерь­ер гос­ти­ни­цы, тех­ни­чес­кое ос­на­ще­ние об­щес­т­вен­ных и гос­те­вых по­ме­ще­ний, тех­ни­чес­кое ос­на­ще­ние биз­нес-цен­т­ра, ка­чес­т­во блюд и мно­гое дру­гое);

2) эс­те­ти­чес­кие ха­рак­те­рис­ти­ки (класс и вид зда­ния оте­ля, стиль об­щес­т­вен­ных и гос­те­вых по­ме­ще­ний, де­кор ин­терь­еров, ди­зайн блюд и т. д.);

3) сим­во­ли­чес­кие ха­рак­те­рис­ти­ки (прес­тиж дан­но­го оте­ля, со­ци­аль­ный ста­тус ос­та­нав­ли­ва­ющих­ся в нем лю­дей);

4) до­пол­ни­тель­ные ха­рак­те­рис­ти­ки (воз­мож­ность за­ка­за до­пол­ни­тель­ных ус­луг в оте­ле). [42]

Вопросы, ко­то­рые ста­вят­ся пе­ред гос­ти­нич­ным ме­нед­ж­мен­том.

1. Ка­кая груп­па лю­дей бу­дет поль­зо­вать­ся дан­ным про­дук­том?

2. Нас­коль­ко за­пол­нен ры­нок по­доб­но­го ро­да пред­ло­же­ни­ями?

3. Ка­кие ка­на­лы не­об­хо­ди­мо ис­поль­зо­вать для про­дук­тив­но­го сбы­та то­ва­ра?

4. Ка­кие при­чи­ны бу­дут ока­зы­вать вли­яние на сбыт?

5. Как пов­ли­я­ет на ре­пу­та­цию оте­ля вы­пуск но­во­го про­дук­та?

6. Ка­кая бу­дет ре­ак­ция у кон­ку­рен­тов?

7. Сколь­ко про­дер­жит­ся дан­ный то­вар на рын­ке без вне­се­ния из­ме­не­ний?

Существуют три под­хо­да, ко­то­рые мо­жет ис­поль­зо­вать гос­ти­ни­ца для дос­ти­же­ния мар­ке­тин­го­вых це­лей.

Стратегия не­диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го мар­ке­тин­га. Вы­яв­лен­ные раз­ли­чия меж­ду пот­ре­би­те­ля­ми не учи­ты­ва­ют­ся. Ак­цент де­ла­ет­ся на фак­то­рах, объ­еди­ня­ющих гос­тей оте­ля, а не на том, что их раз­ли­ча­ет. Пла­ни­ру­ет­ся соз­да­вать про­дукт, ори­ен­ти­ро­ван­ный на удов­лет­во­ре­ние боль­шин­с­т­ва кли­ен­тов. Ис­поль­зуя та­кой под­ход, гос­ти­ни­ца эко­но­мит на до­пол­ни­тель­ном тре­нин­ге для пер­со­на­ла, рек­ла­ме, мар­ке­тин­го­вых ис­сле­до­ва­ни­ях. Но, кро­ме плю­са, в эко­ном­нос­ти су­щес­т­ву­ет и боль­шой ми­нус в ви­де вы­со­кой кон­ку­рен­ции со сто­ро­ны дру­гих оте­лей. Слож­но соз­дать та­кой гос­ти­нич­ный про­дукт, ко­то­рый без раз­лич­ных до­ра­бо­ток мог бы удов­лет­во­рять пот­реб­нос­ти всех или хо­тя бы боль­шин­с­т­ва пот­ре­би­те­лей. Отель, соз­дан­ный на ос­но­ве та­кой стра­те­гии, бу­дет в каж­дом от­дель­ном сег­мен­те про­иг­ры­вать про­дук­там тех оте­лей, ко­то­рые пред­ла­га­ют их эк­с­к­лю­зив­но в дан­ном сег­мен­те.

Применять стра­те­гию не­диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го мар­ке­тин­га сле­ду­ет:

1) при од­но­тип­нос­ти про­из­во­ди­мо­го гос­ти­нич­ным пред­п­ри­яти­ем про­дук­та;

2) ес­ли пот­ре­би­те­ли гос­ти­нич­ных ус­луг схо­жи в сво­их пот­реб­нос­тях;

3) в слу­чае но­виз­ны про­ек­та. Ис­поль­зу­ет­ся на эта­пе вы­во­да про­дук­та на ры­нок. Но на сле­ду­ющих ста­ди­ях не­об­хо­ди­мо ис­поль­зо­вать стра­те­гию диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го мар­ке­тин­га.

Стратегия диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го мар­ке­тин­га. Гос­ти­ница сос­ре­до­то­чи­ва­ет свои си­лы на нес­коль­ких сег­мен­тах рын­ка. В дан­ном слу­чае гос­ти­ни­ца ин­ди­ви­ду­аль­но раз­ра­ба­ты­ва­ет для каж­до­го сег­мен­та свой про­дукт и свою мар­ке­тин­го­вую стра­те­гию.

Несомненным плю­сом та­кой стра­те­гии яв­ля­ет­ся то, что она да­ет воз­мож­ность оте­лю про­дать свой про­дукт боль­шо­му чис­лу пот­ре­би­те­лей, тем са­мым уве­ли­чив объ­ем про­даж, а след­с­т­вен­но, и до­хо­ды.

Существует так­же и ми­нус, сос­то­ящий в том, что гос­ти­ни­ца вы­нуж­де­на раз­ра­ба­ты­вать нес­коль­ко стра­те­гий мар­ке­тин­га, про­во­дить ис­сле­до­ва­ние нес­коль­ких рын­ков, а это тре­бу­ет до­пол­ни­тель­ных де­неж­ных зат­рат в от­ли­чие от не­диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го под­хо­да. При дан­ном под­хо­де гос­ти­ни­ца вы­нуж­де­на тер­петь жес­т­кую кон­ку­рен­цию, так как име­ет не­боль­шую до­лю вли­яния на каж­дом из выб­ран­ных рын­ков. И, что­бы ос­та­вать­ся на пла­ву в та­кой кон­ку­рен­т­ной борь­бе, гос­ти­ни­ца дол­ж­на иметь дос­та­точ­но ре­сур­сов всех ви­дов.

Концентрированная стра­те­гия мар­ке­тин­га.
В дан­ном слу­чае ру­ко­вод­с­т­во оте­ля вы­би­ра­ет один, но, по его мне­нию, са­мый пер­с­пек­тив­ный сег­мент рын­ка и сос­ре­до­то­чи­ва­ет все уси­лия на его ос­во­ении, ста­ра­ясь ох­ва­тить как мож­но боль­шую до­лю рын­ка за счет уг­луб­лен­но­го изу­че­ния пот­реб­нос­тей имен­но это­го сег­мен­та.

Если мар­ке­тин­го­вая по­ли­ти­ка ока­жет­ся вер­ной, а выб­ран­ный сег­мент дос­та­точ­но боль­шим и пер­с­пек­тив­ным, то гос­ти­ни­ца мо­жет из­в­лечь боль­шую при­быль. При­ме­нять кон­цен­т­ри­ро­ван­ную стра­те­гию це­ле­со­об­раз­но при ог­ра­ни­чен­нос­ти ре­сур­сов, так как в этом слу­чае ре­сур­сы рас­хо­ду­ют­ся ис­к­лю­чи­тель­но для удов­лет­во­ре­ния пот­реб­нос­тей од­ной груп­пы пот­ре­би­те­лей, а не рас­пы­ля­ют­ся на весь ры­нок.

Такую стра­те­гию, как пра­ви­ло, ис­поль­зу­ют не­боль­шие или сред­ние оте­ли (трех-че­ты­рех­з­вез­доч­ные). Для них ха­рак­тер­ны ог­ра­ни­чен­ность ре­сур­сов и фун­к­ци­они­ро­ва­ние в ус­ло­ви­ях жес­т­кой кон­ку­рен­ции.

Благодаря це­ле­нап­рав­лен­но­му улуч­ше­нию ка­чес­т­ва об­с­лу­жи­ва­ния от­дель­но взя­той груп­пы при пра­виль­ном мар­ке­тин­ге гос­ти­ни­ца мо­жет сос­та­вить серь­ез­ную кон­ку­рен­цию да­же сво­им круп­ным кон­ку­рен­там. Зна­чи­тель­ным ми­ну­сом дан­ной стра­те­гии яв­ля­ет­ся за­ви­си­мость гос­ти­ни­цы от ди­на­ми­ки рын­ка.

Позиция оте­ля на рын­ке нап­ря­мую за­ви­сит от со­от­но­ше­ния меж­ду це­ной и ка­чес­т­вом пре­дос­тав­ля­емых ус­луг. Эти па­ра­мет­ры, как пра­ви­ло, ока­зы­ва­ют­ся ре­ша­ющи­ми при вы­бо­ре гос­ти­ни­цы.

Этапы по­зи­ци­они­ро­ва­ния:

1) вы­яв­ле­ние всех пре­иму­ществ кон­ку­рен­тов и с уче­том их оп­ре­де­ле­ние по­зи­ции сво­его оте­ля;

2) оп­ре­де­ле­ние ко­ли­чес­т­ва гос­ти­ниц, спо­соб­ных сос­та­вить дос­той­ную кон­ку­рен­цию;

3) оп­ре­де­ле­ние ка­на­лов, по ко­то­рым мож­но бу­дет уз­на­вать о пла­нах сво­их кон­ку­рен­тов;

4) прод­ви­же­ние сво­его про­дук­та на выб­ран­ном рын­ке.

Чтобы дос­тичь вы­со­ких по­зи­ций на рын­ке, ме­нед­ж­мент дол­жен уметь пра­виль­но раз­де­лять свои про­дук­ты и ус­лу­ги для раз­лич­ных сег­мен­т­ных групп, что­бы вы­явить ха­рак­те­рис­ти­ки, спо­соб­ные от­ли­чить их от кон­ку­ри­ру­ющих пред­п­ри­ятий.

Отели и гос­ти­нич­ные пред­п­ри­ятия раз­де­ля­ют­ся по ря­ду ос­но­ва­ний. Рас­смот­рим эти ос­но­ва­ния под­роб­нее.

По мес­то­по­ло­же­нию оте­ля. Рас­по­ло­жение оте­ля мо­жет дать боль­шое пре­иму­щес­т­во пе­ред кон­ку­рен­та­ми. К при­ме­ру, ре­ша­ющим фак­то­ром при вы­бо­ре гос­ти­ни­цы для биз­нес-кли­ен­тов бу­дет ее рас­по­ло­же­ние в той час­ти го­ро­да, где бли­же все­го нуж­ные объ­ек­ты.

Если гос­ти­ни­ца рас­по­ло­же­на не очень вы­год­но, то ей не­об­хо­ди­мо раз­ви­вать дру­гие пре­иму­щес­т­ва, спо­соб­ные прив­лечь по­ку­па­те­лей (низ­кие це­ны на до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги).

По ис­то­ри­чес­кой цен­нос­ти зда­ния оте­ля. Лю­би­те­лей ис­то­рии прив­ле­ка­ют оте­ли, пос­т­ро­ен­ные в прош­лых ве­ках. К при­ме­ру, «На­ци­ональ» и «Мет­ро­поль», на­хо­дя­щи­еся в Мос­к­ве, бы­ли пос­т­ро­ены еще в цар­с­кой Рос­сии, бо­лее 100 лет на­зад. «На­ци­ональ» зна­ме­нит сво­им но­ме­ром, где в на­ча­ле ХХ в. жил В.И. Ле­нин.

По сос­то­янию ма­те­ри­аль­но-тех­ни­чес­кой ба­зы оте­ля. Не­ко­то­рые оте­ли, не име­ющие вы­ше­пе­ре­чис­лен­ных пре­иму­ществ, ста­ра­ют­ся прив­лечь по­ку­па­те­ля за счет мод­но­го ди­зай­на но­ме­ров. Вновь пос­т­ро­ен­ные гос­ти­ни­цы, как пра­ви­ло, сос­ре­до­то­чи­ва­ют все рек­лам­ные си­лы на бе­зуп­реч­нос­ти ма­те­ри­аль­но-тех­ни­чес­кой ба­зы. Но од­ной бе­зуп­реч­нос­ти ма­ло, не ме­нее зна­чи­мы­ми фак­то­ра­ми яв­ля­ют­ся пред­мет­ный и фун­к­ци­ональ­ный ас­пек­ты (пло­щадь, об­с­та­нов­ка, тех­ни­чес­кая ос­на­щен­ность как все­го оте­ля, так и от­дель­но взя­то­го но­ме­ра). Раз­лич­ные на пер­вый взгляд ме­ло­чи в со­во­куп­нос­ти мо­гут сос­та­вить дос­та­точ­но силь­ное кон­ку­рен­т­ное пре­иму­щес­т­во (пло­щадь но­ме­ра, раз­мер и тип кро­ва­ти, ко­ли­чес­т­во по­ло­те­нец в ван­ной ком­на­те, на­ли­чие би­де).

По клас­су об­с­лу­жи­ва­ния и спек­т­ру ус­луг. Дан­ный тип диф­фе­рен­ци­ации на­ибо­лее по­пу­ля­рен. Для то­го что­бы за­ре­ко­мен­до­вать се­бя с луч­шей сто­ро­ны, гос­ти­ни­ца дол­ж­на пы­тать­ся прев­зой­ти ожи­да­ния сво­их гос­тей в уров­не об­с­лу­жи­ва­ния, ха­рак­тер­ном для дан­ной «звез­д­нос­ти».

Несомненно, что чем боль­ше ус­луг пре­дос­тав­ля­ет гос­ти­ни­ца сво­им кли­ен­там, тем она бо­лее кон­ку­рен­тос­по­соб­ная.

По пер­со­на­лу. Каж­дый сот­руд­ник гос­ти­ни­цы дол­жен ста­рать­ся соз­да­вать бла­гоп­ри­ят­ную и уют­ную ат­мос­фе­ру вок­руг гос­тя. Имидж гос­ти­ни­цы нап­ря­мую за­ви­сит от пер­со­на­ла: чем сот­руд­ни­ки про­фес­си­ональ­нее, тем луч­ше для ста­ту­са гос­ти­ни­цы.

Для по­вы­ше­ния уров­ня об­с­лу­жи­ва­ния не­об­хо­ди­мо тща­тель­но под­би­рать ра­бот­ни­ков, вво­дить раз­лич­но­го ро­да по­ощ­ре­ния, при­ме­нять сис­те­мы тре­нин­гов и кур­сов по­вы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции.

По ка­чес­т­ву пи­та­ния. Всем лю­дям не­об­хо­ди­мо пи­тать­ся, а боль­шин­с­т­во лю­бит вкус­но по­есть. Ос­нов­ная мас­са пос­то­яль­цев пи­та­ют­ся в отель­ных рес­то­ра­нах и ба­рах. Ре­пу­та­ция оте­ля за­мет­но воз­рас­та­ет, ес­ли она ис­поль­зу­ет в при­го­тов­ле­нии пи­щи ка­чес­т­вен­ные про­дук­ты и ин­г­ре­ди­ен­ты. Про­фес­си­она­лизм и вы­дум­ка по­ва­ров гос­ти­ни­цы так­же при­вет­с­т­ву­ют­ся. Ес­ли про­фес­си­она­лизм дей­с­т­ви­тель­но очень вы­сок, то это мо­жет прив­лечь ор­га­ни­за­то­ров бан­ке­тов, фур­ше­тов, сва­деб, кон­фе­рен­ций. Оте­ли с хо­ро­шей кух­ней в ка­чес­т­ве рек­ла­мы раз­ме­ща­ют не об­с­та­нов­ку но­ме­ра, а соч­ные и ап­пе­тит­ные блю­да.

По прог­рам­ме по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных гос­тей. По­вы­сить свой рей­тинг сре­ди оте­лей мож­но с по­мощью раз­лич­но­го ро­да по­ощ­ре­ний. По­ощ­ре­ния, как пра­ви­ло, пред­ла­га­ют­ся пос­то­ян­ным по­се­ти­те­лям или гос­тям, ос­та­но­вив­шим­ся на дол­гий срок.

Сейчас ста­ло мод­ным, ког­да гос­ти­ни­цы учас­т­ву­ют в раз­лич­ных бо­нус­ных прог­рам­мах меж­ду­на­род­ных ави­аком­па­ний. Та­кая сис­те­ма вы­год­на как для пе­ре­воз­чи­ка, так и для оте­ля. Так, вос­поль­зо­вав­шись ус­лу­га­ми ави­аком­па­нии, пред­ла­га­ющей бо­ну­сы, мож­но по­лу­чить бес­п­лат­ную ночь в оте­ле или, на­обо­рот, по­се­лив­шись в оте­ле, по­лу­чить бес­п­лат­ный пе­ре­лет. Иног­да та­кие ак­ции ока­зы­ва­ют боль­шое вли­яние на ко­неч­ный вы­бор по­ку­па­те­ля. По­это­му для прод­ви­же­ния сво­его про­дук­та на рын­ке ме­нед­же­ры гос­ти­ни­цы дол­ж­ны пос­то­ян­но при­ду­мы­вать раз­лич­ные по­ощ­ре­ния, ко­то­рые зас­та­вят по­ку­па­те­ля ос­та­но­вить вы­бор имен­но на их оте­ле.

По тор­го­вой мар­ке или имид­жу.
По­ло­жи­тельный имидж иг­ра­ет боль­шую роль в кон­ку­рен­т­ной борь­бе. Иног­да хо­ро­ше­го имид­жа бы­ва­ет дос­та­точ­но, что­бы кли­ент сде­лал вы­бор имен­но в поль­зу этой гос­ти­ни­цы. Плю­сом бу­дет, ес­ли отель при­над­ле­жит к меж­ду­на­род­ной гос­ти­нич­ной се­ти, ко­то­рую мно­гие зна­ют.

Отель мо­жет ис­поль­зо­вать од­нов­ре­мен­но нес­коль­ко нап­рав­ле­ний диф­фе­рен­ци­ации для по­зи­ци­они­ро­ва­ния. Но, как пра­ви­ло, на­иболь­шую вы­го­ду мож­но из­в­лечь из од­но­го, но очень силь­но­го эле­мен­та по­зи­ци­они­ро­ва­ния. Эле­мент по­зи­ци­они­ро­ва­ния бу­дет силь­ным в том слу­чае, ес­ли он бу­дет от­ве­чать та­ким тре­бо­ва­ни­ям, как:

1) важ­ность (при­но­сит ощу­ти­мые удоб­с­т­ва гос­тям оте­ля);

2) не­пов­то­ри­мость (кон­ку­ренты не име­ют дан­но­го ре­сур­са или пред­ла­га­ют его нам­но­го ху­же);

3) дос­туп­ность (это осо­бен­ное пред­ло­же­ние мож­но по­ка­зать кли­ен­ту);

4) не­под­ра­жа­емость (кон­ку­ренты не мо­гут пе­ре­нять осо­бен­ность ва­ше­го оте­ля);

5) дос­туп­ная це­на ;

6) до­ход (исполь­зуя дан­ный ре­сурс, гос­ти­ни­ца по­лу­ча­ет при­быль).

Возможные ошиб­ки, ко­то­рые мо­гут быть до­пу­ще­ны гос­ти­нич­ным ме­нед­же­ром:

1) не­дос­та­точное по­зи­ци­они­ро­ва­ние про­дук­та (пре­дос­тав­ление пот­ре­би­те­лю не всей ин­фор­ма­ции о пре­иму­щес­т­вах прод­ви­га­емо­го про­дук­та);

2) пе­ре­по­зи­ци­они­рование (про­ти­во­по­ложное не­до­по­зи­ци­они­ро­ва­нию).

Позиционирование так­же дол­ж­но вклю­чать:

1) про­ве­де­ние из­ме­не­ний внут­ри пред­п­ри­ятия;

2) до­не­се­ние до пер­со­на­ла ин­фор­ма­ции о на­ибо­лее важ­ных кон­ку­рен­т­ных пре­иму­щес­т­вах оте­ля и спо­со­бах их ре­али­за­ции в об­с­лу­жи­ва­нии;

3) ис­поль­зо­ва­ние сов­ре­мен­ных ин­фор­ма­ци­он­ных тех­но­ло­гий для до­не­се­ния до по­ку­па­те­ля пре­иму­ществ сво­его то­ва­ра.

Объектом сег­мен­та­ции яв­ля­ет­ся
пот­ре­би­тель. Цель сег­мен­та­ции - соз­да­ние бла­гоп­ри­ят­ных ус­ло­вий для пот­ре­би­те­ля и сок­ра­ще­ние зат­рат оте­ля. Плю­сы сег­мен­та­ции рын­ка:

1) луч­шее пред­с­тав­ле­ние о том, что хо­чет пот­ре­би­тель и ка­кая у не­го мо­ти­ва­ция при вы­бо­ре про­дук­та;

2) воз­мож­ность выб­рать на­ибо­лее при­быль­ный це­ле­вой ры­нок и тем са­мым по­лу­чить боль­ше при­бы­ли от про­даж;

3) воз­мож­ность по­вы­сить свою кон­ку­рен­тос­по­соб­ность за счет изу­че­ния стра­те­гии кон­ку­рен­т­ной борь­бы на кон­к­рет­ных рын­ках;

4) нап­рав­ле­ние сил и ре­сур­сов толь­ко на пер­с­пек­тив­ные про­ек­ты для их бо­лее эф­фек­тив­но­го ос­во­ения;

5) по­лу­че­ние боль­ших ре­зуль­та­тов от ра­бо­ты ме­нед­же­ров и мар­ке­то­ло­гов в ре­зуль­та­те вы­со­кой сте­пе­ни их ори­ен­та­ции на тре­бо­ва­ния кон­к­рет­ных сег­мен­тов рын­ка;

6) воз­мож­ность вы­бо­ра мар­ке­тин­го­вой по­ли­ти­ки, что при пра­виль­ном вы­бо­ре дол­ж­но при­вес­ти к оп­ти­ми­за­ции мар­ке­тин­го­вых зат­рат.

Сегментация рын­ка да­ет воз­мож­ность уз­нать боль­ше об от­дель­ных свой­с­т­вах и ха­рак­те­рис­ти­ках от­дель­ных рын­ков. Для луч­ше­го прод­ви­же­ния сво­его то­ва­ра гос­ти­нич­но­му ме­нед­ж­мен­ту не­об­хо­ди­мо знать как мож­но боль­ше о прис­т­рас­ти­ях, тре­бо­ва­ни­ях, куль­ту­ре, а иног­да и о ха­рак­те­ре сво­их кли­ен­тов. К при­ме­ру, япон­с­кие ту­рис­ты вы­би­ра­ют гос­ти­ни­цу, на­ибо­лее от­ве­ча­ющую их куль­тур­ным осо­бен­нос­тям.

Зная та­кие ме­ло­чи, гос­ти­нич­ный ме­нед­жер мо­жет во мно­го раз по­вы­сить про­да­жу про­дук­та и ус­луг. При сег­мен­та­ции наб­лю­да­ет­ся зна­чи­тель­ный рост до­хо­дов гос­ти­ниц, так как один и тот же гос­ти­нич­ный про­дукт мож­но про­да­вать в од­но и то же вре­мя раз­лич­ным груп­пам, ко­то­рые раз­ли­ча­ют­ся по пла­те­жес­по­соб­нос­ти, дли­тель­нос­ти пре­бы­ва­ния и це­лям по­ез­д­ки.

Сегментация рын­ка осу­щес­т­в­ля­ет­ся в три эта­па.

1. Сег­мен­та­ция рын­ка (де­ле­ние рын­ка на час­ти) и ее кри­те­рии.

Культурно-географические кри­те­рии.
В дан­ном слу­чае пот­ре­би­те­ли де­лят­ся на груп­пы в за­ви­си­мос­ти от тер­ри­то­рии их про­жи­ва­ния. Ос­но­вы­ва­ясь на дан­ном кри­те­рии, мож­но вы­де­лить сле­ду­ющие ге­ог­ра­фи­чес­кие рын­ки: Се­вер­ная Аме­ри­ка, Ла­тин­с­кая Аме­ри­ка, Скан­ди­на­вия, За­пад­ная Ев­ро­па, Вос­точ­ная Ев­ро­па, Юж­ная Ев­ро­па, Рос­сия и стра­ны СНГ, Цен­т­раль­ная Азия, Юго-Вос­точ­ная Азия, Аф­ри­ка, Ав­с­т­ра­лия.

Гости, при­над­ле­жа­щие к од­но­му и то­му же ге­ог­ра­фи­чес­ко­му рын­ку, об­ла­да­ют оди­на­ко­вы­ми пред­поч­те­ни­ями. Для про­дук­тив­ной ра­бо­ты с ге­ог­ра­фи­чес­ким рын­ком не­об­хо­ди­мо уметь прог­но­зи­ро­вать его по­ли­ти­чес­кое и эко­но­ми­чес­кое раз­ви­тие, что в даль­ней­шем по­мо­жет на­ибо­лее вы­год­но пре­дос­тав­лять его ус­лу­ги и уве­ли­чи­вать про­да­жи.

Социально-экономические кри­те­рии.
Пот­ре­би­тели фор­ми­ру­ют­ся в груп­пы в за­ви­си­мос­ти от их мо­ти­вов и це­лей по­ез­док, со­ци­аль­ной и ста­тус­ной при­над­леж­нос­ти, уров­ня до­хо­дов. Дан­ный кри­те­рий сег­мен­та­ции на се­год­няш­ний день на­ибо­лее рас­п­рос­т­ра­нен­ный в гос­ти­нич­ном биз­не­се. В за­ви­си­мос­ти от це­ли по­ез­д­ки ту­рис­ты под­раз­де­ля­ют­ся на сле­ду­ющие груп­пы:

1) биз­нес-ту­рис­ты;

2) ту­рис­ты, цель ко­то­рых – от­дох­нуть и по­бы­вать на эк­с­кур­си­ях;

3) кон­г­рес­сме­ны и ор­га­ни­за­то­ры ме­роп­ри­ятий.

Но дан­ные груп­пы то­же мож­но раз­де­лить на бо­лее мел­кие под­г­руп­пы по раз­ным ос­но­ва­ни­ям (уров­ню до­хо­дов, ста­ту­су, со­ци­аль­но­му по­ло­же­нию).

Поведенческий и пси­хо­ло­ги­чес­кий кри­те­рии. Кли­ен­ты де­лят­ся на груп­пы в за­ви­си­мос­ти от их об­ра­за жиз­ни, ув­ле­че­ний, ин­те­ре­сов, спо­со­ба от­но­ше­ний с ок­ру­жа­ющи­ми. Та­кая ин­фор­ма­ция о кли­ен­те да­ет воз­мож­ность ме­нед­же­рам гос­ти­ни­цы на­ибо­лее вы­год­но пред­с­тав­лять свой про­дукт раз­лич­ным сег­мен­там пот­ре­би­те­лей.

Возрастной кри­те­рий. Это то­же один из на­ибо­лее час­то при­ме­ня­емых кри­те­ри­ев, так как дан­ный кри­те­рий дос­та­точ­но ус­той­чив и ока­зы­ва­ет боль­шое вли­яние на спрос гос­ти­нич­но­го про­дук­та. Учи­ты­вая дан­ный кри­те­рий, мож­но сде­лать вы­вод, что мо­ло­дые лю­ди в воз­рас­те от 25 до 35 лет стре­мят­ся ос­та­но­вить­ся в не­до­ро­гом двух – трех­з­вез­доч­ном оте­ле. Фак­то­ром, ока­зы­ва­ющим вли­яние на вы­бор, бу­дет на­ли­чие в гос­ти­ни­це ба­ра, ноч­но­го клу­ба или дис­ко­те­ки: мо­ло­дые лю­ди от­ли­ча­ют­ся по­вы­шен­ной ак­тив­нос­тью.

Разделение на груп­пы так­же мо­жет про­хо­дить по нес­коль­ким кри­те­ри­ям. Но при этом нель­зя до­пус­кать как ма­ло­чис­лен­нос­ти сег­мен­тов, так и их боль­шо­го ко­ли­чес­т­ва.

2. Вы­бор це­ле­во­го рын­ка.

После то­го как по­ку­па­те­ли раз­би­ты на груп­пы, не­об­хо­ди­мо вы­де­лить из них на­ибо­лее пер­с­пек­тив­ные и раз­ра­бо­тать стра­те­гию мар­ке­тин­га.

Целевой ры­нок - это са­мая пер­с­пек­тив­ная и вы­год­ная для оте­ля груп­па сег­мен­тов рын­ка или все­го один сег­мент, в ко­то­ром бу­дут учас­т­во­вать все мар­ке­тин­го­вые си­лы. Пе­ред тем как выб­рать кон­к­рет­ный сег­мент рын­ка, не­об­хо­ди­мо учесть ряд па­ра­мет­ров:

1) ко­ли­чес­т­венные па­ра­мет­ры
сег­мен­та, ко­то­рые дол­ж­ны лег­ко из­ме­рять­ся (по­тен­ци­аль­ный объ­ем до­хо­да, чис­лен­ность по­ку­па­те­лей). Та­кой вид ин­фор­ма­ции очень це­нен для ме­нед­ж­мен­та гос­ти­ни­цы;

2) на­ли­чие дос­ту­па у гос­ти­ни­цы к сег­мен­ту .
Не­об­хо­ди­мо учи­ты­вать, ка­ки­ми ка­на­ла­ми гос­ти­ни­ца мо­жет вос­поль­зо­вать­ся при ре­али­за­ции сво­его то­ва­ра;

3) на­ли­чие ре­аль­ной воз­мож­нос­ти ос­во­ить сег­мент. На дан­ном эта­пе не­об­хо­ди­мо оп­ре­де­лить­ся со сво­ими воз­мож­нос­тя­ми и ус­та­но­вить, ка­кие до­пол­ни­тель­ные ре­сур­сы и сред­с­т­ва мо­гут пот­ре­бо­вать­ся для ре­али­за­ции про­ек­та;

4) по­лу­че­ние до­хо­дов при ре­али­за­ции про­ек­та ;

5) оп­ре­де­ление ко­ли­чес­т­ва кон­ку­рен­тов в дан­ном сег­мен­те . Это по­мо­жет вы­явить, ка­кие и чьи ин­те­ре­сы бу­дут ущем­ле­ны в слу­чае вы­хо­да оте­ля на оп­ре­де­лен­ный сег­мент. Та­кая ин­фор­ма­ция по­мо­жет в даль­ней­шем спрог­но­зи­ро­вать ре­ак­цию кон­ку­рен­тов и пра­виль­но оце­нить соб­с­т­вен­ные си­лы в кон­ку­рен­т­ной борь­бе;

6) пер­с­пек­тив­ность выб­ран­но­го сег­мен­та .

3. Ор­га­ни­за­ция по­зи­ци­они­ро­ва­ния.

Позиционирование - это про­цесс вы­яв­ле­ния пот­реб­нос­тей кли­ен­тов и мес­та кон­к­рет­ных гос­ти­нич­ных про­дук­тов на рын­ке по от­но­ше­нию к уже су­щес­т­ву­ющим про­дук­там. [39]

Процесс сег­мен­та­ции обя­за­тель­но дол­жен быть про­дол­жен по­зи­ци­они­ро­ва­ни­ем.

Перед тем как окон­ча­тель­но оп­ре­де­лить­ся с вы­бо­ром рын­ка, мар­ке­то­ло­ги дол­ж­ны тща­тель­но изу­чить схо­жие про­дук­ты оте­лей-кон­ку­рен­тов и оце­нить свои воз­мож­нос­ти про­ник­но­ве­ния на дан­ный ры­нок. Ес­ли воз­мож­ность име­ет­ся, то не­об­хо­ди­мо сфор­ми­ро­вать ком­п­лекс ме­роп­ри­ятий, ко­то­рые по­мо­гут в ос­во­ении рын­ка. Гос­ти­нич­ный ме­нед­ж­мент вы­пол­нит свою за­да­чу, ес­ли ему удас­т­ся мак­си­маль­но приб­ли­зить ха­рак­те­рис­ти­ки про­дук­тов к тре­бо­ва­ни­ям кли­ен­тов.

Для то­го что­бы быть кон­ку­рен­тос­по­соб­ным, ме­нед­ж­мент оте­ля дол­жен учи­ты­вать осо­бен­нос­ти раз­лич­ных групп пот­ре­би­те­лей.

Маркетинг по­мо­га­ет ор­га­ни­зо­вать и нап­ра­вить пред­п­ри­ни­ма­тель­с­кую де­ятель­ность в нуж­ное рус­ло, оце­нить и по­вы­сить по­ку­па­тель­ную спо­соб­ность кли­ен­та, до­нес­ти ко­неч­ный то­вар до пот­ре­би­те­ля.

Гостиничный мар­ке­тинг свя­зан с осо­бен­нос­тя­ми гос­ти­нич­но­го про­дук­та.

Гостиничными ус­лу­га­ми поль­зу­ют­ся раз­но­об­раз­ные груп­пы пот­ре­би­те­лей, со сво­ими ин­ди­ви­ду­аль­ны­ми пред­поч­те­ни­ями и по­же­ла­ни­ями, раз­ным уров­нем до­хо­дов. Но это не зна­чит, что все пос­то­яль­цы од­но­го оте­ля име­ют оди­на­ко­вый вкус и пот­реб­нос­ти. Мож­но за­ме­тить, что кли­ен­та­ми од­но­го и то­го же оте­ля яв­ля­ют­ся со­вер­шен­но раз­ные лю­ди (биз­нес­ме­ны или пу­те­шес­т­ву­ющие ту­рис­ты) с раз­лич­ны­ми мо­ти­ва­ми и це­ля­ми. Ту­рис­ты, цель пре­бы­ва­ния ко­то­рых – ку­рор­т­ный от­дых, бо­лез­нен­но ре­аги­ру­ют на по­вы­ше­ние цен, и, ес­ли це­ны бу­дут не­со­раз­мер­но вы­со­ки, они вы­бе­рут дру­гое мес­то для сво­его от­ды­ха. Биз­нес­ме­ны та­кой воз­мож­нос­ти не име­ют, так как мес­то ко­ман­ди­ров­ки нель­зя по­ме­нять из-за по­вы­ше­ния це­ны на про­жи­ва­ние. Пос­то­яль­цы, чье пре­бы­ва­ние оп­ла­чи­ва­ет ор­га­ни­за­ция, их ко­ман­ди­ро­вав­шая, ста­ра­ют­ся ос­та­но­вить­ся в бо­лее ком­фор­та­бель­ном и до­ро­гом мес­те, име­ющем та­кие до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги, как те­ле­фон­ная связь и под­к­лю­че­ние к Ин­тер­не­ту в но­ме­ре, ус­лу­ги биз­нес-цен­т­ра, пе­ре­го­вор­ные ком­на­ты.

Две те­ории о пред­с­тав­ле­нии про­дук­та на рын­ке:

1) не­диф­фе­рен­ци­ро­ванный под­ход . За ос­но­ву бе­рет­ся то, что ры­нок яв­ля­ет­ся од­но­род­ным и все по­ку­па­те­ли оди­на­ко­вы. Ис­хо­дя из это­го диф­фе­рен­ци­ация про­дук­тов и сис­те­мы сбы­та от­сут­с­т­ву­ет, а ос­нов­ная цель – это ох­ва­тить как мож­но боль­шую часть рын­ка и пот­ре­би­те­лей. При та­ком под­хо­де зат­ра­чи­ва­ет­ся мно­го уси­лий на тех пот­ре­би­те­лей, ко­то­рым сов­сем не ну­жен пред­ла­га­емый то­вар. Та­кой под­ход ха­рак­те­рен для на­чаль­но­го эта­па раз­ви­тия гос­ти­нич­но­го биз­не­са. Как пра­ви­ло, но­вые оте­ли объ­яв­ля­ют низ­кие це­ны для всех групп пот­ре­би­те­лей, что по­мо­га­ет им прив­лечь боль­шое чис­ло по­ку­па­те­лей. Пос­ле то­го как отель за­ре­ко­мен­ду­ет се­бя на рын­ке, он на­чи­на­ет пре­дос­тав­лять раз­лич­но­го уров­ня скид­ки раз­ным груп­пам кли­ен­тов, пред­ва­ри­тель­но по­вы­сив та­ри­фы;

2) диф­фе­рен­ци­ро­ванный под­ход . На се­год­няш­ний день ха­рак­те­рен для боль­шин­с­т­ва оте­лей. Та­кой под­ход раз­де­ля­ет всех пот­ре­би­те­лей на раз­ные груп­пы по раз­лич­ным ос­но­ва­ни­ям. Учи­ты­вая осо­бен­нос­ти каж­дой груп­пы, отель ста­ра­ет­ся ор­га­ни­зо­вать свою ра­бо­ту так, что­бы со­от­вет­с­т­во­вать пот­реб­нос­тям как мож­но боль­ше­го чис­ла групп. Так­же отель мо­жет спе­ци­али­зи­ро­вать­ся толь­ко на од­ной груп­пе кли­ен­тов и ста­рать­ся пред­ло­жить бо­лее вы­год­ные ус­ло­вия, чем кон­ку­рен­ты. Та­кой под­ход бо­лее вы­го­ден и при­ем­лем как для про­дав­ца, так и для по­ку­па­те­ля.

Существуют раз­лич­ные по­ня­тия ус­лу­ги.
В уз­ком смыс­ле ус­лу­га - это дей­с­т­вие, при­но­ся­щее поль­зу, по­мощь дру­го­му. [36]

В ши­ро­ком смыс­ле ус­лу­га - это ре­зуль­тат, дос­ти­га­емый при не­пос­ред­с­т­вен­ном вза­имо­дей­с­т­вии ис­пол­ни­те­ля и пот­ре­би­те­ля, а так­же соб­с­т­вен­ной де­ятель­нос­ти ис­пол­ни­те­ля по удов­лет­во­ре­нию пот­реб­нос­ти пот­ре­би­те­ля. [37]

Услуга - это не­ма­те­ри­аль­ная вещь, и, сле­до­ва­тель­но, ее нель­зя из­ме­рить, а мож­но толь­ко оце­нить.

Гостиничная ус­лу­га сос­то­ит из:

1) ус­лу­ги пре­дос­тав­ле­ния спе­ци­аль­но­го по­ме­ще­ния, ко­то­рое мож­но ис­поль­зо­вать для удов­лет­во­ре­ния сво­их нужд;

2) ус­луг, ко­то­рые пре­дос­тав­ля­ет пер­со­нал гос­ти­ни­цы (убор­ка но­ме­ра, офор­м­ле­ние кли­ен­та, пи­та­ние).

Основной эле­мент ус­лу­ги раз­ме­ще­ния – это, ко­неч­но, гос­ти­нич­ный но­мер (по­ме­ще­ние, обо­ру­до­ван­ное для от­ды­ха, сна, ра­бо­ты кли­ен­та). Ос­нов­ная фун­к­ция но­ме­ра – воз­мож­ность сна. В за­ви­си­мос­ти от наз­на­че­ния гос­ти­ни­цы и пот­реб­нос­тей гос­тей не ме­нее зна­чи­мы­ми мо­гут быть та­кие фун­к­ции, как воз­мож­ность ра­бо­тать в но­ме­ре (ха­рак­тер­но для гос­ти­ниц биз­нес-клас­са, име­ющих в но­ме­ре пись­мен­ный стол, те­ле­фон, факс, ком­пь­ютер).

Независимо от ка­те­го­рии, пло­ща­ди, ос­на­ще­ния тех­ни­кой каж­дый но­мер дол­жен иметь кро­вать, сто­лик или тум­боч­ку при каж­дой кро­ва­ти, стул или крес­ло по чис­лу гос­тей, ос­ве­ще­ние всех ком­нат но­ме­ра, кор­зи­ну для му­со­ра.

Для то­го что­бы на­кор­мить гос­тей, не­об­хо­ди­мы при­го­тов­ле­ние блюд на кух­не, про­да­жа при­го­тов­лен­ных про­дук­тов, ал­ко­голь­ных и бе­зал­ко­голь­ных на­пит­ков, об­с­лу­жи­ва­ние пос­то­яль­цев гос­ти­ни­цы в рес­то­ра­не, ба­ре, ка­фе, гос­ти­нич­ных но­ме­рах.

Существуют до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги в ви­де пре­дос­тав­ле­ния бас­сей­на, спор­тив­но­го за­ла, кон­фе­ренц-за­лов, про­ка­та ав­то­мо­би­лей, ус­луг хим­чис­т­ки, пра­чеч­ной, ус­луг па­рик­ма­хер­с­кой, мас­саж­но­го ка­би­не­та.

Сейчас ус­лу­га раз­ме­ще­ния вос­п­ри­ни­ма­ет­ся как дол­ж­ное, и для прив­ле­че­ния кли­ен­тов не­об­хо­ди­мо раз­ви­вать до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги, ко­то­рые по­мо­гут вы­де­лить­ся из гос­ти­ниц та­кой же ка­те­го­рии.

Рассмотрим осо­бен­ности гос­ти­нич­ных ус­луг .

Процесс про­из­вод­с­т­ва и пот­реб­ле­ния про­ис­хо­дит в од­ном вре­мен­ном про­ме­жут­ке. Для по­лу­че­ния гос­ти­нич­ной ус­лу­ги не­об­хо­ди­мо за­дей­с­т­во­вать в про­цес­се пот­реб­ле­ния как пот­ре­би­те­ля, так и ис­пол­ни­те­ля. Для пре­дос­тав­ле­ния ус­лу­ги пер­со­на­лу гос­ти­ни­цы при­хо­дит­ся всту­пать в не­пос­ред­с­т­вен­ный кон­такт с пот­ре­би­те­лем. Для кли­ен­та дан­ный кон­такт яв­ля­ет­ся не­отъ­ем­ле­мой час­тью са­мой ус­лу­ги.

Нематериальность гос­ти­нич­ных ус­луг. Гос­ти­нич­ную ус­лу­гу нель­зя пот­ро­гать или уви­деть, так как она не­ося­за­ема. Для то­го что­бы оце­нить ус­лу­гу, ее сна­ча­ла не­об­хо­ди­мо пот­ре­бить. Ус­лу­га – это обе­ща­ние вы­пол­нить оп­ре­де­лен­ные дей­с­т­вия для удов­лет­во­ре­ния пот­реб­нос­тей кли­ен­та.

Гостиничные ус­лу­ги не­воз­мож­но под­го­то­вить за­ра­нее, так как они не вы­ра­жа­ют­ся в ма­те­ри­аль­ной фор­ме.
Гос­ти­нич­ный про­дукт про­из­во­дит­ся для то­го, что­бы удов­лет­во­рять ре­аль­ные пот­реб­нос­ти кли­ен­тов, и удов­лет­во­рять их нуж­но в оп­ре­де­лен­ный срок.

Изменчивость ка­чес­т­ва. Ка­чес­тво ока­зы­ва­емых ус­луг за­ви­сит от их ис­пол­ни­те­ля и от об­с­та­нов­ки их вы­пол­не­ния. Ква­ли­фи­ци­ро­ван­ность, нас­т­ро­ение и дру­гие фак­то­ры мо­гут ока­зать боль­шое вли­яние на ка­чес­т­во ис­пол­не­ния ус­лу­ги. Ведь один и тот же ис­пол­ни­тель мо­жет об­с­лу­жить кли­ен­та сов­сем по-раз­но­му (нап­ри­мер, в на­ча­ле ра­бо­че­го дня, ког­да у ис­пол­ни­те­ля боль­ше сил, ка­чес­т­во ока­зы­ва­емых им ус­луг бу­дет вы­ше, чем к кон­цу ра­бо­че­го дня, ког­да си­лы на ис­хо­де). Из­мен­чи­вость ус­лу­ги очень час­то про­во­ци­ру­ет не­до­воль­с­т­во со сто­ро­ны пот­ре­би­те­лей.

Сезонность спро­са на ус­лу­ги гос­ти­ниц. Спрос на гос­ти­нич­ный про­дукт в за­ви­си­мос­ти от си­ту­ации мо­жет ме­нять­ся чуть ли не каж­дый день. Очень яр­ко се­зон­ность про­яв­ля­ет­ся в стра­нах с ме­ня­ющим­ся кли­ма­том (боль­шин­с­т­во ту­рис­тов пред­по­чи­та­ют от­ды­хать в лет­ние ме­ся­цы).

Существуют оп­ре­де­лен­ные фак­то­ры, ко­то­рые ока­зы­ва­ют вли­яние на объ­емы про­даж. К та­ким фак­то­рам от­но­сят­ся:

1) мес­то­рас­по­ло­жение гос­ти­ни­цы.
Этот фак­тор, не­сом­нен­но, иг­ра­ет очень боль­шую роль, так как имен­но от не­го за­ви­сят це­на про­ез­да до гос­ти­ни­цы, прив­ле­ка­тель­ность ок­ру­жа­ющей сре­ды, раз­ви­тость ин­ф­рас­т­рук­ту­ры стра­ны или го­ро­да;

2) уро­вень сер­ви­са. Дан­ный фак­тор за­ви­сит от ка­чес­т­ва и пол­но­ты пре­дос­тав­ля­емых ус­луг, на­ли­чия раз­лич­ных ви­дов удобств, их сти­ля и ка­чес­т­ва;

3) це­на. Дан­ный фак­тор иног­да мо­жет быть ре­ша­ющим при вы­бо­ре гос­ти­ни­цы;

4) удоб­с­тво об­с­лу­жи­ва­ния;

5) ас­сор­ти­мент ус­луг. Се­год­ня гос­ти­ни­цы пред­ла­га­ют боль­шой спектр ус­луг, спо­соб­ных удов­лет­во­рить поч­ти все при­хо­ти пос­то­яль­цев. Са­мые рас­п­рос­т­ра­нен­ные – это ус­лу­ги по про­жи­ва­нию, ус­лу­ги об­щес­т­вен­но­го пи­та­ния. В хо­ро­шей гос­ти­ни­це, не вы­хо­дя за ее пре­де­лы, мож­но сде­лать се­бе ка­чес­т­вен­ную стриж­ку, по­па­рить­ся в са­уне или по­иг­рать в биль­ярд. Ос­нов­ной до­ход гос­ти­ни­цы при­хо­дит­ся на пла­ту за про­жи­ва­ние, но при хо­ро­шо раз­ви­том до­пол­ни­тель­но сер­ви­се то­же мож­но по­лу­чить неп­ло­хую при­быль;

6) имидж гос­ти­ни­цы. Дан­ным фак­то­ром очень до­ро­жит каж­дая гос­ти­ни­ца, так как он по­мо­га­ет ей ос­та­вать­ся кон­ку­рен­тос­по­соб­ной и по­лу­чать до­пол­ни­тель­ную при­быль (в слу­чае по­ло­жи­тель­но­го имид­жа). Имидж – это ком­п­лекс, сос­то­ящий из всех вы­ше­пе­ре­чис­лен­ных фак­то­ров.

Основной пред­мет гос­ти­нич­но­го биз­не­са – это, ко­неч­но, гос­ти­нич­ный но­мер. Гос­ти­нич­ные ус­лу­ги - это осо­бый гос­ти­нич­ный про­дукт, при­об­рес­ти ко­то­рый мож­но с по­мощью об­мен­ных сде­лок. Кли­ент пла­тит не за пра­во вла­де­ния но­ме­ром, а за пра­во иметь к не­му дос­туп в ого­во­рен­ное вре­мя. Сов­ре­мен­ные ус­ло­вия биз­не­са тре­бу­ют от гос­ти­ниц ре­шать все про­из­вод­с­т­вен­ные и дру­гие воп­ро­сы в мак­си­маль­но ко­рот­кие сро­ки. Лю­ди не лю­бят ждать, по­это­му для по­вы­ше­ния ка­чес­т­ва об­с­лу­жи­ва­ния не­об­хо­ди­мо ока­зы­вать ус­лу­ги быс­т­ро и ка­чес­т­вен­но.

В каж­дом го­су­дар­с­т­ве соз­да­ют­ся спе­ци­аль­ные ор­га­ны по уп­рав­ле­нию ту­риз­мом – на­ци­ональ­ные ту­рис­т­с­кие ад­ми­нис­т­ра­ции (НТА). Эти ор­га­ны фун­к­ци­они­ру­ют для обес­пе­че­ния ре­али­за­ции ту­рис­т­с­кой по­ли­ти­ки го­су­дар­с­т­ва.

Данные ор­га­ны на­хо­дят­ся в пос­то­ян­ной и тес­ной вза­имос­вя­зи с ис­пол­ни­тель­ны­ми и за­ко­но­да­тель­ны­ми ор­га­на­ми го­су­дар­с­т­вен­ной влас­ти всех уров­ней. Они так­же вза­имо­дей­с­т­ву­ют с на­уч­ны­ми и ис­сле­до­ва­тель­с­ки­ми ор­га­ни­за­ци­ями, ту­рис­т­с­ки­ми цен­т­ра­ми, со­юза­ми и ины­ми об­щес­т­вен­ны­ми ор­га­ни­за­ци­ями.

Однако ос­нов­ным зве­ном фор­ми­ро­ва­ния и ре­али­за­ции ту­рис­т­с­кой по­ли­ти­ки яв­ля­ет­ся имен­но НТА, от уси­лий ко­то­рой (сте­пе­ни воз­дей­с­т­вия на дру­гие ор­га­ны го­су­дар­с­т­вен­но­го уп­рав­ле­ния, ини­ци­атив в об­лас­ти за­ко­но­да­тель­с­т­ва, на­ло­го­вой, фи­нан­со­вой, эко­но­ми­чес­кой и со­ци­аль­ной сфер) за­ви­сят ус­пех или не­уда­ча ту­рис­т­с­кой по­ли­ти­ки го­су­дар­с­т­ва.

В си­лу ря­да фак­то­ров по­ли­ти­чес­ко­го и эко­но­ми­чес­ко­го ха­рак­те­ра в ми­ро­вой прак­ти­ке су­щес­т­ву­ют раз­лич­ные на­ци­ональ­ные сис­те­мы ор­га­ни­за­ции, уп­рав­ле­ния и ре­гу­ли­ро­ва­ния ту­риз­ма. С оп­ре­де­лен­ной до­лей ус­лов­нос­ти мож­но го­во­рить о трех мо­де­лях го­су­дар­с­т­вен­но­го уп­рав­ле­ния ту­риз­мом.

Все ос­но­во­по­ла­га­ющие про­цес­сы ор­га­ни­за­ции за­ви­сят от фор­мы уп­рав­ле­ния ор­га­ни­за­ци­ей и ее ор­га­ни­за­ци­он­ной струк­ту­ры. Для нор­маль­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния ор­га­ни­за­ции не­об­хо­ди­мо обес­пе­чить сво­ев­ре­мен­ность, ка­чес­т­вен­ность и эф­фек­тив­ность уп­рав­ле­ния. Имен­но по этим при­чи­нам ру­ко­во­ди­те­ли и ме­нед­же­ры ту­рис­ти­чес­ких ор­га­ни­за­ций очень вы­со­ко оце­ни­ва­ют важ­ность дан­ных воп­ро­сов.

В нас­то­ящее вре­мя в рос­сий­с­кой ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва гос­ти­нич­ным пред­п­ри­яти­ям не­об­хо­ди­мо це­ле­нап­рав­лен­но про­во­дить ор­га­ни­за­ци­он­ные из­ме­не­ния, вы­би­рать оп­ти­маль­но выс­т­ро­ен­ную ор­га­ни­за­ци­он­ную струк­ту­ру и фор­му уп­рав­ле­ния гос­ти­ни­цей. По­доб­ная не­об­хо­ди­мость выз­ва­на вы­со­кой кон­ку­рен­ци­ей в дан­ном сек­то­ре, а так­же пос­то­ян­но из­ме­ня­ющи­ми­ся ус­ло­ви­ями эко­но­ми­ки и пот­реб­нос­тя­ми пот­ре­би­те­лей.

Организационная струк­ту­ра - это сос­тав, вза­имос­вязь и со­под­чи­нен­ность уп­рав­лен­чес­ких под­раз­де­ле­ний и дол­ж­нос­тей ор­га­ни­за­ции. Ее сущ­ность, как уже бы­ло ска­за­но, про­яв­ля­ет­ся в пра­виль­ном рас­п­ре­де­ле­нии прав и обя­зан­нос­тей меж­ду ра­бот­ни­ка­ми гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия.

Среди ос­нов­ных нап­рав­ле­ний ор­га­ни­за­ци­он­ной струк­ту­ры мож­но вы­де­лить:

1) раз­де­ле­ние тру­да;

2) оп­ре­де­ле­ние за­дач и обя­зан­нос­тей ра­бот­ни­ка;

3) оп­ре­де­ле­ние ро­лей и вза­имо­от­но­ше­ний.

Главной за­да­чей лю­бо­го гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия яв­ля­ет­ся ус­та­нов­ле­ние вза­имо­от­но­ше­ний, пол­но­мо­чий, ко­то­рые пред­с­тав­ля­ют со­бой свя­зу­ющее зве­но меж­ду ру­ко­вод­с­т­вом и низ­ши­ми уров­ня­ми ра­бот­ни­ков. Эти от­но­ше­ния ус­та­нав­ли­ва­ют­ся пос­ред­с­т­вом де­ле­ги­ро­ва­ния, оз­на­ча­юще­го пе­ре­да­чу пол­но­мо­чий и обя­зан­нос­тей ли­цу, ко­то­рое при­ни­ма­ет их на се­бя и не­сет от­вет­с­т­вен­ность за их вы­пол­не­ние. Для дос­ти­же­ний це­лей и эф­фек­тив­ной ра­бо­ты ру­ко­вод­с­т­во дол­ж­но рас­п­ре­де­лить обя­зан­нос­ти так, что­бы впос­лед­с­т­вии по­лу­чен­ный ре­зуль­тат был про­дук­тив­ным. Но ес­ли за­да­чи не бу­дут де­ле­ги­ро­ва­ны, то это оз­на­ча­ет, что ру­ко­во­ди­тель дол­жен бу­дет вы­пол­нить их сам, при­чем в пол­ном объ­еме.

Основные тре­бо­ва­ния к ор­га­ни­за­ци­он­ной куль­ту­ре про­яв­ля­ют­ся в сле­ду­ющем:

1) в спо­соб­нос­ти пе­ре­да­вать са­мо со­дер­жа­ние де­ятель­нос­ти пред­п­ри­ятия и обес­пе­чи­вать фун­к­ци­ональ­ную ра­ци­ональ­ность звень­ев уп­рав­ле­ния;

2) в гиб­кос­ти и уме­нии адап­ти­ро­вать­ся к раз­лич­ным неп­ред­ви­ден­ным си­ту­аци­ям, в том чис­ле и стрес­со­вым;

3) в ми­ни­ми­за­ции чис­ла звень­ев и ко­ли­чес­т­ва пер­со­на­ла;

4) в вы­со­ком уров­не про­фес­си­она­лиз­ма пер­со­на­ла.

Организационная струк­ту­ра под­вер­га­ет­ся про­ек­ти­ро­ва­нию, ко­то­рое осу­щес­т­в­ля­ет­ся свер­ху вниз:

1) раз­де­ле­ние всей ор­га­ни­за­ции на фун­к­ци­ональ­ные бло­ки, ко­то­рые дол­ж­ны со­от­вет­с­т­во­вать нап­рав­ле­ни­ям де­ятель­нос­ти ор­га­ни­за­ции;

2) ус­та­нов­ле­ние вза­имо­от­но­ше­ний меж­ду раз­лич­ны­ми дол­ж­нос­тя­ми;

3) ус­та­нов­ле­ние со­во­куп­нос­ти ко­манд (под­раз­де­ле­ния дро­бят­ся на бо­лее мел­кие бло­ки для их эф­фек­тив­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния);

4) оп­ре­де­ле­ние ос­нов­ных дол­ж­нос­т­ных обя­зан­нос­тей и по­ру­че­ние их вы­пол­не­ния оп­ре­де­лен­но­му кру­гу лиц.

При раз­ра­бот­ке ор­га­ни­за­ци­он­ной струк­ту­ры лю­бая ком­па­ния гос­ти­нич­ной ин­дус­т­рии ис­поль­зу­ет:

1) спе­ци­али­за­цию ра­бот;

2) де­пар­та­мен­ти­за­цию;

3) оп­ре­де­ле­ние пол­но­мо­чий;

4) раз­мер кон­т­роль­ных фун­к­ций;

5) ме­то­ды ко­ор­ди­на­ции.

При по­мо­щи спе­ци­али­за­ции ре­ша­ет­ся воп­рос о це­ле­рас­п­ре­де­ле­нии за­дач меж­ду ра­бот­ни­ка­ми. При сла­бой спе­ци­али­за­ции все ра­бот­ни­ки не­сут от­вет­с­т­вен­ность за все или поч­ти все воп­ро­сы. Ор­га­ни­за­ци­он­ная струк­ту­ра раз­ра­ба­ты­ва­ет­ся на ос­но­ва­нии це­ле­вых за­дач и фун­к­ци­ональ­ных обя­зан­нос­тей ра­бот­ни­ков пред­п­ри­ятия.

К це­ле­вым фун­к­ци­ям мож­но от­нес­ти:

1) при­ем и раз­ме­ще­ние гос­тей;

2) про­из­вод­с­т­во пи­та­ния;

3) про­да­жу и бро­ни­ро­ва­ние но­ме­ров;

4) мар­ке­тинг;

5) ор­га­ни­за­цию де­ло­вых встреч и кон­фе­рен­ций.

К фун­к­ци­ональ­ным мож­но от­нес­ти сле­ду­ющие фун­к­ции:

1) обес­пе­че­ние бе­зо­пас­нос­ти;

2) ин­же­нер­ное обес­пе­че­ние;

3) бух­гал­тер­с­кий учет;

4) ад­ми­нис­т­ра­тив­ную де­ятель­ность.

В оте­лях или гос­ти­ни­цах есть ли­ней­ные ме­нед­же­ры, за­ни­ма­ющи­еся тру­до­вой де­ятель­нос­тью в служ­бе раз­ме­ще­ния, про­из­вод­с­т­ве пи­та­ния и на­пит­ков.

При раз­ра­бот­ке ор­га­ни­за­ци­он­ной струк­ту­ры боль­шое зна­че­ние име­ет ко­ли­чес­т­во уров­ней в иерар­хии уп­рав­ле­ния. При­мер пос­т­ро­ения «вер­ти­ка­ли влас­ти» при­ве­ден в схе­ме 1.

Схема 1

При струк­ту­ре, при­ве­ден­ной на схе­ме 1, каж­дый сот­руд­ник ор­га­ни­за­ции дол­жен знать, ка­кое мес­то он за­ни­ма­ет в ней. Для эф­фек­тив­но­го уп­рав­ле­ния по­доб­ной ор­га­ни­за­ци­ей тре­бу­ет­ся чет­кое рас­п­ре­де­ле­ние обя­зан­нос­тей меж­ду ра­бот­ни­ка­ми.

Не ме­нее важ­на и вер­ти­каль от­но­ше­ний меж­ду ру­ко­вод­с­т­вом и ины­ми струк­ту­ра­ми ор­га­ни­за­ции (см. схе­му 2).

Схема 2

В схе­ме 2 ру­ко­вод­ство - ру­ко­во­ди­тель (на­чаль­ник, ди­рек­тор).

Функциональная струк­ту­ра - это от­де­лы, обес­пе­чи­ва­ющие нор­маль­ное фун­к­ци­они­ро­ва­ние ру­ко­вод­с­т­ва (бух­гал­те­рия, от­дел кад­ров и т. д.).

Вспомогательная струк­ту­ра - это от­де­лы, обес­пе­чи­ва­ющие нор­маль­ную ра­бо­ту фун­к­ци­ональ­ных под­раз­де­ле­ний (ре­мон­т­ная служ­ба и т. д.).

В гос­ти­ни­цах су­щес­т­ву­ет чет­кое раз­де­ле­ние на от­де­лы:

1) служ­ба уп­рав­ле­ния но­мер­ным фон­дом;

2) служ­ба про­из­вод­с­т­ва пи­та­ния;

3) от­дел мар­ке­тин­га и про­даж;

4) бух­гал­тер­с­кий от­дел.

Менеджеры всех от­де­лов ор­га­ни­за­ции под­чи­ня­ют­ся ге­не­раль­но­му ди­рек­то­ру (ге­не­раль­но­му ме­нед­же­ру). Круп­ные от­де­лы ор­га­ни­за­ции мо­гут быть раз­де­ле­ны на бо­лее мел­кие по­дот­де­лы.

При рас­смот­ре­нии струк­ту­ры уп­рав­ле­ния пред­п­ри­яти­ями ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва нуж­но учи­ты­вать, что пра­виль­ное струк­тур­ное раз­де­ле­ние фун­к­ци­ональ­ных пол­но­мо­чий меж­ду раз­лич­ны­ми от­де­ла­ми ор­га­ни­за­ции иг­ра­ет край­не важ­ную роль в эф­фек­тив­ной ра­бо­те дан­но­го пред­п­ри­ятия. Это ве­дет к дос­ти­же­нию це­лей, раз­ра­бот­ке ин­ди­ви­ду­аль­но­го имид­жа, что вле­чет за со­бой по­вы­ше­ние уров­ня по­пу­ляр­нос­ти у кли­ен­тов.